Das Ziel eines jeden Onlineshops ist es, die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Eine tragende Rolle spielt dabei die reibungslose Zustellung mit transparentem Tracking. Wenn du oft eine hohe Anzahl an Anfragen zum Bestellstatus (sogenannte WISMO-Anfragen) bekommst, ist das in der Regel ein Zeichen dafür, dass deine Kunden und Kundinnen Schwierigkeiten haben, die gewünschten Informationen zu finden.
In diesem Artikel gehen wir ausführlich auf das Thema WISMO ein und zeigen dir 10 effektive Möglichkeiten, es endlich unter Kontrolle zu bringen.
Was ist WISMO?
„WISMO“ steht für „Wo ist meine Bestellung?“ Das ist eine sehr häufige Anfrage, die Onlineshops von ihren Kunden und Kundinnen erhalten.
Untersuchungen zeigen, dass WISMO-Anfragen über 35 % der Anfragen ausmachen können, die beim Customer Support eines E-Commerce-Unternehmens eingehen. Diese Zahl schwankt erheblich von einer Einzelhandelsbranche zur nächsten und kann während der Hochsaison erheblich steigen.
Unternehmen können WISMO-Anfragen über jeden Support-Kanal (E-Mail, Anrufe, Chatbots, Live-Chat, SMS oder soziale Medien) erhalten. In den meisten Fällen haben Kunden und Kundinnen bei der Kontaktaufnahme mit WISMO eine brennende Frage: Wann kommt mein Paket an? Die WISMO-Kontakte enthalten aber auch häufig zusätzliche Fragen zur Lieferung, was die Bearbeitung noch zeitaufwändiger machen kann. Zum Beispiel:
- Was passiert, wenn ich nicht zu Hause bin, um die Lieferung entgegenzunehmen?
- Kann ich die Lieferadresse ändern?
- Welcher Paketdienst liefert das Paket?
Was ist WISMR?
Eng verwandt mit WISMO ist WISMR: „Wo ist meine Retoure?“ Das sind Anfragen zum Status von Rücksendungen und Rückerstattungsanträgen. Obwohl sie weniger verbreitet sind als WISMO-Anfragen, erzeugen sie dennoch ein erhebliches Anfragevolumen, insbesondere in Spitzenzeiten.
Diese Anfragen sind oft zeitaufwändig und frustrierend für Kunden und Kundinen und das Support-Team.
„Die Kundenfrage Nummer 1 lautet: Wo ist meine Bestellung?“
— Susan, Customer Service Manager | VonNouck
Was verursacht WISMO- und WISMR- Anfragen?
Kunden und Kundinnen stellen WISMO- und WISMR- Anfragen aus einer Reihe von Gründen. Manche ziehen es einfach vor, mit jemandem persönlich zu sprechen und ihre Fragen zu klären. In anderen Fällen haben sie möglicherweise eine erhaltene Benachrichtigung übersehen oder missverstanden. Fälle wie diese werden sehr wahrscheinlich zu WISMO-Anfragen führen. Die Mehrheit der WISMO- und WISMR- Anfragen kann jedoch verhindert werden.
Der Hauptgrund für WISMO- Anfragen ist schlechte Kommunikation. Wenn deine Website eine unrealistische Schätzung darüber gibt, wie lange eine Lieferung dauern könnte, werden Kunden und Kundinnen zu Recht Fragen haben, wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie es erwartet haben.
Wenn du deine Kundschaft nicht proaktiv über den Versandstatus ihrer Bestellung informierst, wenden sie sich mit großer Wahrscheinlichkeit an deine Support-Abteilung. Das Gleiche passiert, wenn deine Benachrichtigungen unklar sind oder dein Track-and-Trace-System schwierig zu bedienen ist.
Wie wirkt sich WISMO auf dein Geschäft aus?
Die Reduzierung von WISMO ist eine wichtige Priorität für Onlineshops. Denn WISMO-Anfragen schaden letztendlich deinem Geschäft.
- Laut Sendclouds E-Commerce-Lieferkompass 2023 erwartet der durchschnittliche Verbraucher bzw. die durchschnittliche Verbraucherin eine Lieferung innerhalb von 3,3 Tagen und ist nicht bereit, länger als 4,9 Tage zu warten. Eine hohe WISMO-Quote bedeutet normalerweise, dass ein Unternehmen Schwierigkeiten hat, mit den Erwartungen seiner Kundschaft Schritt zu halten.
- Untersuchungen von Magento zeigen, dass die Lösung von WISMO- Anfragen durchschnittlich 5,50 € kostet. Dies basiert auf der Zeit, die Support-Mitarbeitende mit der Bearbeitung der Anfrage verbringen. Vom ersten Kontakt bis zur Nachverfolgung und Lösung. Wenn dein Unternehmen monatlich tausende Pakete versendet, summieren sich die Kosten für die Bearbeitung von WISMO-Anfragen schnell.
- WISMO- Anfragen sind für Kunden und Kundinnen frustrierend. Menschen, die WISMO-Anfragen stellen, haben im Allgemeinen das Gefühl, dass dein Unternehmen keine gute Arbeit geleistet hat, um sie auf dem Laufenden zu halten. Auch wenn die Frage schnell beantwortet werden kann, ist der Schaden womöglich schon angerichtet, denn die Person hat das Gefühl, dass dein Unternehmen sich nicht richtig um sie kümmert.
- Im schlimmsten Fall können WISMO-Anfragen für so viel Frust sorgen, dass Kunden und Kundinnen in Zukunft nicht mehr über deinen Onlineshop kaufen. Untersuchungen von PWC zeigen, dass 32 % nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören, etwas zu kaufen. Sogar von einer Marke, die sie lieben.
10 Möglichkeiten, WISMO zu reduzieren: Best Practices und Beispiele
Wenn du dir die finanziellen Auswirkungen anschaust, ist es ratsam, in die Reduzierung von WISMO zu investieren und die Customer Experience aufzuwerten. Glücklicherweise sind die meisten WISMO-Anfragen vermeidbar.
Mit den richtigen Tools und Taktiken kannst du die Customer Experience bereichern und gleichzeitig die Kosten und den Arbeitsaufwand für dein Support-Team senken. Im Folgenden zeigen wir dir einige effektive Ansätze zur Minimierung von WISMO.
1. Sei realistisch mit Lieferschätzungen
Nach unseren eigenen Recherchen wird fast 1 von 10 Paketen nicht am erwarteten Datum zugestellt. Das ist ein klassisches Szenario für eine WISMO-Anfrage.
Wenn dein Onlineshop eine unklare oder ungenaue Lieferschätzung anzeigt, werden Käufer und Käuferinnen zu Recht enttäuscht sein, wenn die Lieferung nicht so erfolgt, wie du es versprochen hast.
Die Lösung besteht darin, die Lieferzeiten realistisch einzuschätzen und nie mehr zu versprechen, als du einhalten kannst. Denke daran, dass fast die Hälfte ihren Kauf abbricht, wenn die angegebene Lieferzeit zu lang ist. Deshalb solltest du eine zuverlässige Liefermethode anbieten, die innerhalb der 3,3-tägigen Bearbeitungszeit liefern kann.
Damit dein Onlineshop genaue Lieferzeiten angibt, ist es wichtig, Zugriff auf Verlaufs- und Echtzeitdaten zu den von dir verwendeten Liefermethoden zu haben. Bei Sendcloud sammeln wir Erkenntnisse aus Millionen von Sendungen, um die beste Versandmethode für jedes Paket zu ermitteln. Auf diese Weise kannst du Lieferzeitschätzungen mit größerer Genauigkeit angeben.
2. Mach deine Versand- und Rückgaberichtlinien klar und deutlich
Viele WISMO-Anfragen können vermieden werden, indem du einen besseren Zugang zu den gesuchten Informationen bereitstellst. Formuliere deine Versand- und Rückgaberichtlinien klar und präzise. Und stelle sicher, dass sie leicht zu finden sind. Zeig sie prominent in der Kopfzeile deines Shops und während des Bestellvorgangs an.
Der italienische Schuhhändler PittaRosso geht noch einen Schritt weiter. Auf seiner Track-and-Trace-Seite stellt er Links zu häufig gestellten Fragen zum Versand bereit. Es ist hilfreich, in deinen Trackingbenachrichtigungen auf häufig gestellte Fragen zu verlinken. Auf diese Weise können Kunden und Kundinnen deine Versandrichtlinien prüfen, wann immer sie möchten. So wissen sie genau, was sie erwartet.
3. Biete Echtzeit-Updates und Self-Service-Tracking an
Um unnötige WISMO-Anfragen zu vermeiden, ist es entscheidend, deine Kunden und Kundinnen klar über den Status ihrer Sendung zu informieren. Obwohl Lieferprobleme im Allgemeinen selten sind, sind Transparenz und Information wichtig. Stelle sicher, dass deine Kunden und Kundinnen online einfachen Zugriff auf das Sendungsverfolgungssystem deines Paketdienstes haben.
Um die Sendungsverfolgung noch benutzerfreundlicher zu gestalten, kannst du eine eigene Tracking-Seite einrichten. Das ist ein Online-Portal, das auf das Branding deines Unternehmens abgestimmt ist. Hier können deine Kunden und Kundinnen einfach den aktuellen Status ihrer Sendung abrufen. Mit den richtigen Tools, wie der Sendcloud Tracking API, kannst du detaillierte Tracking-Funktionen wie das Live-Tracking-System des Paketdienstes direkt in deine eigene Website integrieren.
The Sweetie Shoppie, ein in Großbritannien ansässiger Online-Süßwarenladen, konnte mit der Einführung einer Tracking-Seite seine WISMO-Anfragequote um 50 % reduzieren.
Kunden und Kundinnen können über ihr Konto in deinem Shop oder über Links in deinen E-Mail-Benachrichtigungen auf das Tracking-Portal zugreifen. Tipp: Denke daran, deine Tracking-Seite auch für Mobilgeräte zu optimieren, damit Kunden und Kundinnen von jedem beliebigen Gerät aus darauf zugreifen können.
4. Schicke Benachrichtigungen über mehrere Kanäle
Obwohl E-Mail für 67 % der Kunden und Kundinnen die bevorzugte Benachrichtigungsmethode ist, gibt es eine Vielzahl anderer bevorzugter Kontaktmethoden. Diese können je nach Branche oder Land erheblich variieren (weitere Informationen findest du im Sendcloud E-Commerce-Lieferkompass 2023).
Um die Sichtbarkeit deiner Trackingbenachrichtigungen zu erhöhen, solltest du über mehrere Kanäle Benachrichtigungen senden, einschließlich E-Mail, SMS, WhatsApp und mehr. Gib deinen Kunden und Kundinnen die Informationen, die sie benötigen. Und über einen Kanal, den sie gerne nutzen. So kannst du unnötige WISMO-Anfragen vermeiden.
5. Vereinfache die Benachrichtigungen der Paketdienste
Wenn du mit mehreren Paketdiensten zusammenarbeitest, kann es schwierig sein, deiner Kundschaft und deinem Support-Team ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Jeder Paketdienst verwendet eine andere Terminologie und einen anderen Jargon, um sich auf verschiedene Phasen seines Lieferprozesses zu beziehen.
Sendcloud vereint automatisch über 6.000 verschiedene Statusbenachrichtigungen von Versanddienstleisternin einem übersichtlichen, standardisierten System. Dadurch ist der aktuelle Status sofort ersichtlich.
6. Gib deinem Customer Support detaillierte Tracking-Daten
Selbst wenn du detaillierte Informationen online bereitstellst, werden einige Kunden und Kundinnen dennoch WISMO-Anfragen stellen. In diesem Fall ist es wichtig, die Anfrage so schnell wie möglich zu lösen. Dafür bieten sich Logistik-Tools an, mit denen du Tracking-Daten direkt in dein CRM-System integrieren kannst.
Auf diese Weise können deine Support-Mitarbeitenden den Bestellstatus sofort überprüfen, ohne zwischen mehreren Apps oder Websites hin und her wechseln zu müssen.
7. Automatisiere die Antworten des Customer Support auf erster Ebene
Automatisierte Support-Tools wie Chatbots sind eine ideale Wahl für die Bearbeitung von WISMO-Anfragen. Vanessa Wu, eine Marke für Damenaccessoires, überträgt beispielsweise Tracking-Daten über die Sendcloud-API an Botmind, einen Chatbot, der Support-Anfragen der ersten Ebene über die Website des Unternehmens entgegennimmt.
Durch die Integration von Tracking-Daten über die API kann dein Chatbot schnell Versandstatusinformationen finden und bereitstellen. Die meisten WISMO-Anfragen können auf diese Weise effektiv beantwortet werden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dadurch können sich deine Mitarbeitenden auf Ausnahmefälle konzentrieren, in denen sie einen Mehrwert schaffen können.
8. Informiere deine Kundschaft im Falle von Lieferproblemen proaktiv
In den seltenen Fällen, in denen ein Lieferproblem auftritt, ist es immer am besten, wenn Kunden und Kundinnen die Nachricht direkt von dir erhalten. Nachrichten durch Mobilfunkanbieter können manchmal verwirren. Möglicherweise erwartet jemand mehrere Lieferungen gleichzeitig, sodass nicht sofort klar ist, auf welche Bestellung sich die Nachricht des Paketdienstes bezieht. Der Erhalt einer proaktiven Nachricht von dir als Absender zeigt, dass du die Verantwortung für die Situation übernimmst und klar informierst.
Um Onlineshops zu helfen, Probleme mit ihren Sendungen einfach zu verfolgen und zu beheben, haben wir von Sendcloud einen Test durchgeführt. Wir haben Benutzer und Benutzerinnen automatisch per E-Mail benachrichtigt, wenn ein Paket zurückgeschickt wurde. Dank proaktiver Benachrichtigungen über eingehende Retouren hat sich die Anzahl der Support-Tickets um bis zu 75 % reduziert.
9. Schütze deine Sendungen
Versichere Pakete im Falle von Verlust, Verzögerung oder Diebstahl gibt deinen Kunden und Kundinnen Sicherheit. Sie wissen, dass sie im Falle von Lieferproblemen eine Rückerstattung oder Ersatz erhalten.
Auch die Versandversicherung wird immer erschwinglicher. Logistikpartner wie Sendcloud bieten jetzt Versicherungen zu niedrigeren Preisen im Vergleich zu Standard-Paketdienstversicherungen an.
Du kannst wählen, ob alle deine Sendungen standardmäßig automatisch versichert werden sollen, automatische Regeln für den Abschluss einer Versicherung festlegen oder manuell auswählen, welche Sendungen versichert werden sollen. Bei Verlust einer Sendung werden 95 % der Reklamationen innerhalb von drei Tagen gelöst.
10. Biete Lieferung am selben oder am nächsten Tag an
Verhindere WISMO-Anfragen einfach dadurch, dass du die Bestellung schneller auslieferst. Während die Standardlieferung nach Hause die beliebteste Lieferoption ist (bevorzugt von 50 % der Verbrauchenden), ist die Lieferung am nächsten Tag eine beliebte Alternative (bevorzugt von 34 %), zusammen mit der Lieferung am selben Tag (23 %) und der Lieferung ausgewähltenTag (31 %).
Die meisten Kunden und Kundinnen bevorzugen kostenlosen Versand gegenüber schnellem Versand, aber es ist immer noch eine kundenfreundliche Wahl, eine Expressversandoption anzubieten. Auf diese Weise liegt die Wahl bei deinem Kunden bzw. deiner Kundin.
Da Lieferungen am selben Tag und am nächsten Tag von Paketdiensten mit hoher Priorität behandelt werden, ist es auch weniger wahrscheinlich, dass sie sich verzögern. Das bedeutet, dass Kunden und Kundinnen nur selten eine WISMO-Anfrage stellen müssen. Insbesondere, wenn du alle richtigen Schritte unternommen hast, um sie in Echtzeit über ihren Lieferstatus auf dem Laufenden zu halten.
Mit weniger WISMO mehr Wert liefern
WISMO ist eine frustrierende Erfahrung für deine Kunden und Kundinnen und eine teure Aufgabe für dein Customer Support Team. Die richtigen Tools und Ansätze helfen dir, WISMO-Anfragen zu verhindern, bevor sie überhaupt auftreten.
Bei der Reduzierung von WISMO geht es vor allem darum, die Customer Experience zu verbessern. Mit detaillierten Informationen, proaktivem Service und automatisierten Technologien kannst du die WISMO-Quote deines Unternehmens senken und eine stärkere Beziehung zu deiner Kundschaft aufbauen. So kommen sie gerne wieder zurück, kaufen noch mehr bei dir ein und verbreiten positives Feedback über dich.
