Jeder, der im E-Commerce tätig ist, kennt es: Der Versand kann eine Welt voller Überraschungen sein, bei der selbst die sorgfältigsten Planungen manchmal auf unerwartete Hindernisse stoßen – ja, genau, sogenannte Versandfehler. Willkommen in der Welt des Versands, wo Pakete wie Wanderer auf einem unvorhersehbaren Pfad reisen. Egal wie gut man den Versandprozess vorbereitet und durchdenkt, manchmal ist es trotzdem, als würde man eine Straße entlangfahren und plötzlich in einem Stau stecken bleiben. Und glaub mir, wenn ich sage, derartige Fehler treten häufiger auf, als oft zugegeben wird!
Doch keine Sorge, wir sind hier, um dich durch dieses Labyrinth zu führen und dir die Schlüssel zu einem erfolgreichen Versand zu überreichen. Lass uns gemeinsam erkunden, wie du die xy häufigsten Herausforderungen im Versand meisterst und deine Versandpraktiken mit unseren Expertentipps auf ein neues Level hebst.
Versandprobleme und -fehler erklärt
Die Anzahl an Beschwerden, die tagtäglich bei Paketdiensten wie der Deutschen Post oder direkt beim Onlinehändler eingehen, steigt drastisch. Pakete können auf dem Weg verloren gehen oder sich verspäten, es werden falsche Artikel geschickt oder sie kommen beschädigt an – ja, diese Dinge passieren. Diese unglücklichen Ereignisse sind Teil des Alltags im Versandwesen. Es ist wichtig zu verstehen, dass trotz aller Bemühungen und Vorkehrungen, die Onlinehändler treffen, um den Versandprozess reibungslos ablaufen zu lassen, Fehler und Probleme unvermeidlich sind. Selbst die größten und erfahrensten Unternehmen sind nicht immun gegen diese Herausforderungen.
In unserer aktuellen Studie gaben 42 % der deutschen Verbraucher an, ihre Einkäufe aufgrund von Versandproblemen abzubrechen. Ganze 62 % erklärten, dass sie im Fall eines Paketverlusts nicht mehr bei einem Onlinehändler bestellen wollen. Es ist daher entscheidend, sich auf solche Eventualitäten vorzubereiten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um die Auswirkungen auf das eigene Unternehmen und die Kundenzufriedenheit zu minimieren. Lass uns daher zunächst einen Blick auf die Reise werfen, die ein Paket durchläuft, um die größten Fehlerquellen zu identifizieren und unzufriedene Kunden zu vermeiden.
Wie läuft der klassische Versand ab?
Die Versandreise beginnt, sobald das Paket im Paketshop abgegeben wird. Von dort aus wird das Paket zu einem örtlichen Depot und dann zu einem Sortierzentrum transportiert. Je nach Route des Fahrers ist es auch möglich, dass die Pakete direkt zum Sortierzentrum transportiert werden. Nach der Sortierung kann das Paket noch einmal zu einem anderen örtlichen Depot fahren, bevor es schließlich bei deinem Kunden zu Hause oder an dem von ihm gewählten Abholort ankommt.
Was das alles für dich bedeutet? Es gibt viele Gelegenheiten, bei denen etwas schiefgehen kann:
Typische Quellen für Versandfehler
Höhere Nachfrage und externe Störungen tragen ihren Teil dazu bei, dass die Herausforderungen zunehmen, wie z.B. die erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass Pakete während der Verkaufshochsaison verloren gehen. Wenn du die häufigsten Versandprobleme kennst, kannst du sie schnell lösen oder sogar ganz vermeiden. Werfe mit uns einen Blick auf die häufigsten Fehler beim Versand und erfahre, wie du sie am besten lösen kannst.
Die häufigsten Versandprobleme und deren Lösungen für Onlinehändler
Versandfehler #1: Versteckte Versandkosten
Wurdest du schon einmal von einem unerwarteten Aufpreis aufgrund eines Etikettenproblems oder eines übergroßen Pakets überrascht? Faktoren wie Größe, Ort, Gewicht, Liefergeschwindigkeit und Verpackung können die endgültigen Versandkosten stark beeinflussen. Versandzuschläge, wie z. B. Zuschläge in der Hochsaison, können überraschend kommen, wenn du mit dem Versenden deiner Produkte beginnst. Aber selbst erfahrene Onlinehändler werden davon noch häufig überrascht.
Wenn du die tatsächlichen Kosten für den Versand deiner Produkte kennst, kannst du deine Gewinnspanne aufrechterhalten und vermeiden, dass du zusätzliche Kosten an deine Kunden weitergibst. Das ist gut für dich – und für deine Kunden!
Stelle also sicher, dass du genau weißt, wie und wann Versandzuschläge erhoben werden. Sobald das Paket in der Sortieranlage ankommt, wird es auf Dinge wie Größenbeschränkungen, besondere Handhabung, Lesbarkeit des Etiketts, Form und daraufhin geprüft, ob das tatsächliche oder das volumetrische Gewicht zur Ermittlung der Versandkosten herangezogen wird. Paketdienste können je nach Jahreszeit und Zielort Zuschläge erheben.
Anhand der Daten von 700.000 Sendungen mit Zuschlägen haben wir bei Sendcloud herausgefunden, dass dies die häufigsten Zuschläge sind:
- Treibstoffzuschläge
- Saisonale Zuschläge
- Zuschläge für private Zustellung
- Nicht verformbare Pakete
- Unleserliche Adressen
- Falsche Gewichtsklassen
Um kostspielige Versandzuschläge zu vermeiden, ist es wichtig, dass du deine Produkte, die Versandrouten und die spezifischen Anforderungen der Paketdienste genau kennst. Außerdem solltest du Klarheit darüber haben, wer für die Kosten verantwortlich ist. Egal, ob es sich um private Pakete oder Retouren handelt, kläre genau, wer die Rechnung bezahlen muss, um Verwirrung oder unerwartete Ausgaben zu vermeiden.
Müssen deine Kunden für eine Expresslieferung extra bezahlen? Übernimmst du die Kosten für den Rückversand bei bezahlten Retouren? Sobald du dir Gedanken gemacht und den besten Prozess für dein Unternehmen festgelegt hast, helfen benutzerdefinierte Versandautomatisierungen dabei sicherzustellen, dass jeder Bestellung die beste Versandmethode und den besten Paketdienst zugewiesen werden, abhängig von Faktoren wie Gewicht und Warenwert.
Versandfehler #2: Fehlende Berücksichtigung von Verkaufshochzeiten + deren Auswirkungen
In Zeiten mit hohem Versandaufkommen sind die Paketdienste und deren Netzwerke stark ausgelastet. Dieser Ansturm führt oft dazu, dass die Zustellinfrastruktur maximal ausgelastet ist, was zu längeren Lieferzeiten und vorübergehenden Serviceunterbrechungen führen kann. Wenn du willst, dass deine Pakete pünktlich geliefert werden, musst du deine Kunden in diesen Hochzeiten dazu ermutigen, ihre Produkte bis zu einem bestimmten Datum zu bestellen. Trotz deiner besten Bemühungen kann es jedoch zu Komplikationen kommen, wenn du nur auf eine begrenzte Auswahl an Paketdiensten zurückgreifen kannst.
Wenn du nicht nur einen, sondern mehrere Paketdienste zur Auswahl haben willst, ist eine Multi-Carrier-Versandsoftware die richtige Lösung für dich. Dieser fancy Begriff beschreibt, dass du einen Plan B hast, um Verzögerungen zu vermeiden, wenn dein bevorzugter Paketdienst ausfällt. Die Zusammenarbeit mit mehreren Paketdiensten stellt außerdem sicher, dass du deinen Kunden geeignete und effiziente Lieferoptionen anbieten kannst, um ihre Aufträge so schnell wie möglich zu realisieren. Mit einer Multi-Carrier-Lösung hast du eine ganze Flotte von Paketdiensten zur Verfügung, aber ohne die Kosten und den Aufwand, die mit der manuellen Zusammenarbeit mit mehreren Paketdiensten verbunden sind.
Versandfehler #3: Ärger bei der Abholung der Sendungen und No-Shows
Mit dem Erstellen von Etiketten ist es nicht immer getan. Als Nächstes müssen die Pakete vor die Tür deiner Kunden gebracht werden. Wenn du es vorziehst, dass Pakete direkt vom Zusteller abgeholt werden und du sie nicht selbst beim Postamt abgeben musst, kannst du eine Paketabholung beantragen.
Die Bestellung des Kunden ist vorbereitet und startklar, aber sie muss noch warten, bis sie auf die Reise geht. Kommt dir dieses Szenario bekannt vor? Manchmal tauchen die Paketdienste nicht auf oder brauchen besonders lange, sodass du und demnach auch deine Kunden mit der Verspätung konfrontiert werden. Das stört nicht nur die logistischen Abläufe, sondern wirkt sich auch negativ auf das Kundenerlebnis aus, wenn es nicht so schnell wie möglich behoben wird.
Die Optimierung deines Abholprozesses ist wichtig, um die Zuverlässigkeit deines Versandservice zu stärken. Mach es bei deiner nächsten Sendung von Anfang an richtig:
- Prüfe, ob dein Versandvolumen die Anforderungen für eine Paketabholung erfüllt.
- Plane die Abholung im Voraus, damit du genügend Zeit für die Bearbeitung hast.
- Habe einen Ersatz- oder Alternativzusteller, falls beim Hauptzusteller Probleme auftreten.
Versandfehler #4: Internationale Pakete bleiben beim Zoll hängen
Wenn du international versendest, ist es wichtig, dass du genaue und vollständige Unterlagen über deine Sendung einreichst, um Verzögerungen beim Zoll zu vermeiden. Es kann sich aber manchmal so anfühlen, als bräuchtest du einen Doktortitel in internationalem Versand, damit das funktioniert. Wenn du Papierkram wie Handelsrechnungen manuell ausfüllen musst und dir dabei Sorgen um die Einhaltung von Vorschriften machst, brauchst du eine Lösung, mit der du deinen Kundenkreis erweitern und dich mit dem internationalen Versand vertraut machen kannst.
Wir haben dir einige Tipps zusammengesucht, die du für einen erfolgreichen internationalen Versand berücksichtigen solltest:
- Neuling – Wenn du neu im internationalen Versand bist, kannst du ein praktisches Tool für Zollerklärungsformulare ausprobieren. Außerdem brauchst du einen HS-Code-Finder, um es richtig auszufüllen.
- Profi – Wenn du bereits fortgeschritten bist und internationalen Versand schon zum Frühstück verspeist, benötigst du eine umfassende Versandsoftware, mit der du automatisch ein vorschriftsmäßiges Zollformular erstellen kannst, das du ausdrucken und deinem Paket beilegen kannst. Dein Papierkram ist so im Handumdrehen erledigt, und manuelle Fehler werden ausgeschlossen.
Versandfehler #5: Den Überblick über die Paketflut verlieren
Es gibt eine lange Liste von Gründen, die zu Lieferproblemen führen können – Wetterbedingungen, Verkehr oder andere unvorhergesehene Umstände. Dann bist du derjenige, der sich mit Fragen über den Verbleib des Pakets herumschlagen muss. Schnell mal herauszufinden, wo sich das Paket befindet, dorthin zu fahren und es selbst auszuliefern – so leicht lässt sich der Versandfehler leider nicht beheben.
Was oft übersehen wird, ist, dass die Anlagen, in denen dein Paket aufbewahrt wird, in großem Umfang und mit komplizierten Prozessen arbeiten. Das macht es fast unmöglich, einzelne Pakete manuell zu lokalisieren. Ein bestimmtes beiges Paket in der riesigen Menge an Paketen zu finden, ist wie die Suche nach einer Nadel im Heuhaufen.
Auf Folgendes kannst du jedoch Einfluss nehmen:
- Intern – Bleib organisiert, kenne den Status deiner Bestellungen und habe immer einen Notfallplan für unerwartete Probleme. So hast du die Kontrolle wieder in der Hand und kannst die Auswirkungen von Lieferverzögerungen auf dein Geschäft abmildern.
- Extern – Denk daran, dass deine Kunden genauso wie du wissen wollen, was los ist. Mit proaktiver Kommunikation und Erwartungsmanagement kannst du selbst die frustriertesten Kunden zufriedenstellen.
Versandfehler #6: Pakete werden an den Absender zurückgeschickt
Meistens werden Pakete zurückgeschickt, weil die Adresse nicht stimmt oder die Kunden die Lieferung nicht entgegennehmen können. So frustrierend das auch sein mag, es ist wichtig, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass so etwas passiert.
In erster Linie müssen die Kunden wissen, wann sie ein Paket erwarten können. Andernfalls besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie es verpassen. Wenn du eine Adresse ändern möchtest, solltest du wissen, dass einige Paketdienste Adressänderungen nur in den frühen Phasen der Bearbeitung zulassen, während andere aus Sicherheitsgründen Änderungen erst während des Transports zulassen. Die Flexibilität kann je nach Servicelevel und den Richtlinien des Paketdienstes variieren, und manche Anbieter verlangen eine zusätzliche Gebühr.
Wenn du die Lieferung deines Kunden manuell bearbeitest, kann es zu Problemen kommen, selbst wenn du alles doppelt kontrollierst. Daher empfehlen wir, auf ein effizientes System umzusteigen und die Prozesse zu automatisieren, um deinen Versandprozess zu verbessern:
- Sorge dafür, dass deine Kunden an der Kasse die richtige Adresse eingeben.
- Überprüfe und vermerke das spezielle Adressformat für jedes Land und jeden Paketdienst.
- Nutze eine automatisierte Auftragsabwicklung, um Bestellungen schneller und mit weniger Fehlern zu bearbeiten.
- Sende automatische Tracking-Benachrichtigungen, um die Kunden über Lieferdetails zu informieren.
Versandfehler #7: Fehlende/zu geringe Versicherung
Wusstest du, dass du die Verantwortung – und damit auch die Kosten für den Ersatz – trägst, wenn ein Paket seinen Bestimmungsort nicht erreicht? Der Onlinehändler ist gesetzlich dazu verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten oder neue Ware zu versenden.
Die Realität beim Versand ist, dass deine Pakete manchmal beschädigt werden, verloren gehen oder gestohlen werden. Die große Frage ist, ob du eine zusätzliche Versandversicherung brauchst, oder ob die herkömmliche Versicherung der Paketdienste ausreicht – wenn eine Versicherung überhaupt inbegriffen ist.
Eine solche Versicherung der Paketdienste deckt nur bis zu einem bestimmten Betrag und beinhaltet nicht den Ersatz des Produkts. Unabhängig vom Szenario erfordern unglückliche Versandprobleme sofortige Lösungen, doch bei Schadensfällen, die direkt über einen Paketdienst abgewickelt werden, dauert es durchschnittlich 20 Tage, bis die Prüfung abgeschlossen ist und überhaupt gehandelt wird.
Eine Versicherung mit besserem Versicherungsschutz gibt dir die Gewissheit. Sie ist auch sehr empfehlenswert, besonders in der Hochsaison oder beim Versand teurer Artikel. Diese kleine Investition bietet ein zuverlässiges Mittel zur Erstattung und schnellen Lösung von Vorfällen. Mit dem Sendcloud Versandschutz profitierst du zum Beispiel von einer schnellen Schadenregulierung innerhalb von einem Tag, die den vollen Verkaufspreis sowie die Rücksendung und den erneuten Versand abdeckt.
Versandfehler #8: „One-fits-all“- Strategie – Nicht jeder Paketdienst passt zu deinem Unternehmen
Hast du immer wieder die gleichen Probleme mit dem Versand? Als E-Commerce-Händler weißt du, dass dein Geschäft von deiner Partnerschaft mit den Paketdiensten abhängt. Ohne sie würde dein Unternehmen keine Produkte verkaufen können. Wähle also den Anbieter, der am besten zu deinem Unternehmen passt.
Die Paketedienste unterscheiden sich voneinander – einerseits durch ihre Stärken und andererseits durch ihre Schwächen. Das heißt, egal ob du lokal oder an Orte wie die Insel Borkum versendest, es gibt spezielle Versandmethoden und Paketedienste, die für die besonderen Anforderungen gerüstet sind.
Das unterstreicht, dass du die Paketedienste nach den Bedürfnissen deines Unternehmens auswählen musst. Es geht darum, zu wissen, auf wen du dich bei der Abwicklung verlassen kannst. Wenn du zwischen verschiedenen Anbietern wählen kannst, wird es nicht nur einfacher, deinen Kunden den besten Service zu bieten, sondern es eröffnen sich auch neue Möglichkeiten für dein Unternehmen.
Weitere Tipps, wie du deinen Versand optimieren kannst, findest du in unserem Blog zum Thema Versandoptimierung!
Navigiere mit Leichtigkeit durch die globalen Versandfehler und deren Lösungen
Der Versand muss nicht chaotisch und stressig sein. Indem du proaktive Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller und aktueller Versandprobleme ergreifst, kannst du einen reibungslosen, kostengünstigen und effizienten Versandprozess für dich und deine Kunden sicherstellen und Fehllieferungen vermeiden. Der Schlüssel zu einem exzellenten Versand ist es, sich so gut wie möglich vorzubereiten, Verantwortung zu übernehmen, wenn etwas schief läuft, und aus Fehlern zu lernen, um sich für den nächsten Versand entsprechend neu auszurichten.
Doch manchmal ist die beste Versandstrategie nicht gut genug, um auf dem hart umkämpften E-Commerce Markt zu glänzen – insbesondere nicht, wenn alles rund um den Versand manuell erledigt werden muss. Die Lösung? Eine All-in-One Versandsoftware! Möchtest du die typischen Versandfehler reduzieren und eine Versandlösung nutzen, die es dir ermöglicht, alles an einem Ort zu automatisieren und zu verwalten? Probiere unsere Software noch heute kostenlos aus! 👇
