Keine Rückgabebedingungen, kein Kauf: Studien haben ergeben, dass 67 % der Kunden eine Bestellung in einem Onlineshop nicht in Erwägung ziehen würden, wenn es keine klaren Informationen darüber gibt, wie sie einen Artikel zurückgeben können. Keine Rückgaberichtlinien zu haben, ist also keine Option.
Bei diesen Zahlen ist es verwunderlich, dass trotzdem ganze 11 % der von uns befragten Unternehmen ihre konkreten Rückgabebedingungen entweder nicht öffentlich kommunizieren, oder gar keine haben. Das kann vor allem von Nachteil sein, wenn auf Verbraucher dann tatsächlich Gebühren zukommen.
Was also, wenn wir dir sagen würden, dass ein Rückgaberecht online mehr als nur eine Routineangelegenheit ist? Was wäre, wenn es dir sogar dabei helfen könnte, die Anzahl der Onlineshop Retouren zu reduzieren, deine Kunden glücklich zu machen und sie dazu zu bringen, immer wieder bei dir einzukaufen?
Eine leistungsstarke Rückgaberichtlinie kann die fehlende Zutat für deinen Onlineshop sein, um mehr Geld zu erwirtschaften und die Zahl deiner treuen Kunden zu erhöhen. Aber wie erstellst du eine solche geniale Rückgaberichtlinie, die für dein Unternehmen und deine Kunden gleichermaßen gut funktioniert? Wir zeigen’s dir!
Rückgaberichtlinien, Rückgabebedingungen, Rückgaberecht, Widerrufsrecht – Was ist das genau?
Rückgaberichtlinien, Rückgabebedingungen, Rückgaberecht und Widerrufsrecht sind Begriffe, die oft im Zusammenhang mit Online-Einkäufen auftauchen, aber ihre Bedeutungen können verwirrend sein. Im Grunde genommen sind sie alle rechtliche Rahmenbedingungen, die den Verbrauchern das Recht einräumen, Produkte zurückzugeben oder Verträge zu widerrufen, falls sie nicht zufrieden sind oder ihre Meinung ändern.
Definitionen
- Rückgaberichtlinien sind die spezifischen Regeln und Verfahren, die ein Händler festlegt, um Rückgaben anzunehmen und zu bearbeiten.
- Rückgabebedingungen legen fest, unter welchen Umständen Rücksendungen akzeptiert werden, wie etwa der Zustand des Produkts oder die Frist für die Rücksendung.
- Das Rückgaberecht und das Widerrufsrecht sind gesetzliche Bestimmungen, die Verbrauchern in vielen Ländern gewährt werden, um Produkte innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben oder Verträge zu widerrufen, ohne die Angabe von Gründen. Das gesetzliche Rückgaberecht in der EU beträgt 14 Tage (§ 312g Absatz 1 BGB). Bitte beachten: Vom 14 Tage Widerrufsrecht ausgeschlossen sind: Reisen, Eventtickets, Lebensmittel, Hygieneartikel und Medikamente, digitale Inhalte sowie Sonderanfertigungen.
Es ist wichtig, sich über diese Rechte und Bedingungen im Klaren zu sein, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten und mögliche Missverständnisse zu vermeiden.
Wieso brauchen Onlinehändler Rückgaberichtlinien?
In unserer neuesten Studie wird deutlich, dass gut gestaltete Rückgaberichtlinien eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung potenzieller Kunden spielen, da mehr als zwei Drittel der Kunden klare Informationen zur Rückgabe benötigen, um eine Bestellung in einem Onlineshop überhaupt in Betracht zu ziehen. Wie? Indem sie ihr Vertrauen in den gewählten Onlineshop erhöhen und ihnen den gewünschten Schutz nach dem Kauf zusichern.
Umgekehrt können schlecht gestaltete Rückgabebedingungen einen erheblichen Schaden anrichten. Du läufst Gefahr, dass die Verbraucher ihre Bestellung vorzeitig abbrechen. Wenn sie schließlich doch bestellen, aber Probleme mit der Retoure haben, riskierst du durch die zusätzlichen Herausforderungen beim Kundenservice und das negative Feedback die Unzufriedenheit der Kunden und den Ruf deiner Marke.
Natürlich bedeutet die Rückgabe eines Artikels zusätzliche Kosten und Arbeit für deinen Onlineshop. Das wollen wir vermeiden. Mit der idealen Rückgabepolitik kannst du mehr verkaufen und die Zahl der Retouren sogar verringern. Deshalb ist es höchste Zeit, deine Rückgaberichtlinien zu verbessern, um positive Kundenerfahrungen zu gewährleisten, von denen dein Unternehmen profitiert.
Was müssen Rückgabebedingungen enthalten?
Wie kannst du sicherstellen, dass deine Rückgaberichtlinien fair für deine Kunden und nachhaltig für deinen Gewinn sind? Es geht um mehr als nur den Namen deines Shops und deine Kontaktinformationen. Die Details deiner Rückgabebedingungen entscheiden über Erfolg oder Misserfolg und müssen sorgfältig bedacht werden. Wir zeigen dir in 5 Schritten, welche Entscheidungen du treffen musst, um deine ultimativen Rückgaberichtlinien zu erstellen:
Die 5 Schritte einer erfolgreichen Rückgaberichtlinie für deinen Versand
Schritt 1: Lege die Rückgabefrist fest
Die Festlegung eines geeigneten Zeitrahmens ist ein wichtiger Teil deiner Rückgaberichtlinien und wird höchstwahrscheinlich eine deiner ersten Überlegungen sein. Das heißt, du musst festlegen, wie viele Tage die Rückgabefrist betragen soll. Wie bereits erwähnt, ist jeder Webshop laut EU-Gesetz dazu verpflichtet, ein 14 Tage Rückgaberecht anzubieten. Das ist eine Grundvoraussetzung. Aber solltest du darüber nachdenken, diese Frist zu verlängern?
Längere Rückgabefristen sind nicht nur im Interesse der Kunden. Sie spielen auch eine Rolle für die Konversions- und Retourenquote deines Webshops. Unternehmen, die mit einer längeren Rückgabefrist experimentiert haben, stellten fest, dass die Zahl der zurückgegebenen Produkte mit zunehmender Rückgabefrist abnahm. Nach Ansicht von Experten gibt es zwei mögliche Erklärungen für dieses Phänomen:
A: Wenn man mehr Zeit hat, darüber nachzudenken, ist der Druck geringer, das Produkt sofort zurückzugeben.
B: Der sogenannte Besitztumseffekt – je länger ein Kunde ein Produkt in der Hand hält, desto mehr hängt er an ihm.
Betrachte deine Rückgaberichtlinien als Teil deines einzigartigen Wertversprechens. Was zeichnet dich aus, wenn es um Verkaufen oder nicht verkaufen geht? Amazon bietet zum Beispiel eine attraktive 30-tägige Rückgabefrist. IKEA hingegen erlaubt die Rückgabe von ungeöffneten Produkten innerhalb von einem Jahr.
Wir wissen, dass die Gefahr einer extrem langen Rückgabefrist darin besteht, dass du alte Produkte erhältst, die du nicht weiterverkaufen kannst. Um von einer längeren Rückgabefrist zu profitieren und dich vor den Nachteilen zu schützen, empfehlen wir eine Rückgabefrist von 30 Tagen.
Schritt 2: Entscheide, wer die Retourenkosten trägt
Möchtest du wissen, was deine Kunden über Rückgabebedingungen denken? Auf die Frage, welche Elemente einer Rückgaberichtlinie für sie am wichtigsten sind, gaben 57% der Befragten die Kosten der Retoure an. Wenn du das richtige Gleichgewicht zwischen den Kosten für das Unternehmen und den Bedürfnissen der Kunden findest, kannst du eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten schaffen.
Kostenlose Retouren: Laut unserer Studie gaben fast die Hälfte (48 %) der deutschen Befragten an, dass sie häufiger bei einem Onlineshop bestellen würden, wenn dieser kostenlose Retouren anbietet. Klingt unglaubwürdig? Definitiv möglich, wenn du dich für eine Versandsoftware entscheidest, die es dir ermöglicht, von vorverhandelten Retourentarifen zu profitieren.
Kostenpflichtige Retouren: Als Onlinehändler bist du nicht verpflichtet, die Retourenkosten zu tragen. Wenn du vermeiden willst, dass dir mehr Kosten entstehen, gibt es andere Möglichkeiten. Du kannst deinen Kunden stattdessen beispielsweise anbieten, das Produkt kostenlos umzutauschen. Verlangen sie trotzdem ihr Geld zurück? Dann könntest du Retouren als kostenpflichtige Option anbieten und die Kosten für die Wiederaufnahme in den Lagerbestand auf die Kunden abwälzen.
Schritt 3: Lege Rückgabebedingungen für die Produkte fest, die du verkaufst
Zu wissen, welche Produkte zurückgegeben werden können und welche nicht, sollte für deine Kunden kein Rätselraten sein. Überlege dir, welche Art von Produkten du verkaufst und wie geeignet sie für die Rückgabe sind. Als Faustregel gilt, dass diese Produkte in der Regel nicht zurückgegeben werden können:
- Verderbliche oder kurz haltbare Produkte (= Lebensmittel)
- Hygienisch bedenkliche Produkte, die bereits geöffnet wurden
- Versiegelte Produkte mit einem gebrochenen Siegel
- Sonder-/Maßanfertigungen
- Käufe von Geschäftskunden (Business-to-Business-Vertrag)
- Initiierte Dienstleistungen wie Reisebuchungen und Abonnements
- Digitale Produkte wie Medien, Online-Kurse und Geschenkkarten
Kommuniziere klar und deutlich alle Voraussetzungen für die Bearbeitung von Retouren. Zum Beispiel, dass die Artikel ungeöffnet und originalverpackt sein oder bestimmte Unterlagen wie der Kaufbeleg vorliegen müssen. Lass deine Kunden nicht lange suchen, sondern zeige ihnen auf einen Blick, welche Bedingungen erfüllt sein müssen. Füge sie in E-Mail-Signaturen ein, verlinke sie auf deiner Website und deinem Retourenportal und mache deine Rückgabebedingungen auf den Produktseiten deutlich sichtbar. Oder sogar auf dem Produkt selbst, wenn es nötig ist!
Schritt 4: Gestalte Retouren so einfach und unkompliziert wie möglich
Mehr als die Hälfte der Verbraucher finden Retouren lästig. Wahrscheinlich weiß auch dein Kundenservice ein Lied davon zu singen. Aber das muss nicht so sein. Du kannst ganz einfach dafür sorgen, dass Retouren genauso reibungslos ablaufen wie der Kauf selbst:
- Füge dem Paket ein vorgedrucktes Retourenlabel hinzu.
- Erkläre auf dem Paket, auf der Rechnung oder auf einem separaten Informationsblatt kurz, wie der Rückgabeprozess funktioniert, damit deine Kunden nicht erst online danach suchen müssen.
- Nutze eine spezielle Retouren-Lösung, wie zum Beispiel das Sendcloud-Retourenportal. Es ermöglicht deinen Kunden, Rücksendungen schnell mit ihrer Bestellnummer, Postleitzahl und Hausnummer zu registrieren.
Auf diese Weise entlastest du auch den Kundenservice. Das gilt umso mehr, wenn du automatische Benachrichtigungen über den Rücksendestatus einbaust und so den Arbeitsaufwand für „Wo ist meine Retoure“ – Anfragen minimierst.
Willst du expandieren? Die Möglichkeiten sind endlos! Abhängig von deinem Land oder dem Paketdienst, den du nutzt, können du und deine Kunden von zusätzlichen Vorteilen beim Versand profitieren:
- Papierlose Retouren: Ermögliche bequeme Retouren durch das Scannen eines digitalen Labels.
- Internationale Retouren: Gestalte länderübergreifende Retouren genauso einfach wie Inlandsretouren.
- Easy Return Solution (ERS): Ermöglicht die Retoure in jeder Filiale der Paketdienste.
Schritt 5: Biete einen reibungslosen Ablauf für Retouren, Umtausch und Rückerstattung
Wurden alle Rückgabebedingungen vom Kunden erfüllt? Dann bist du verpflichtet, den Betrag ganz oder teilweise zu erstatten, einschließlich der ursprünglichen Versandkosten, die der Kunde bezahlt hat.
Wenn jemand ein Produkt zurückgibt, ist es natürlich ideal, wenn er stattdessen einen anderen Kauf tätigt. Es gibt eine Möglichkeit, den Kunden zu einem neuen Kauf zu ermutigen, ohne zu dick aufzutragen: Biete dem Kunden ein temporäres Guthaben an, das er ausgeben kann. Wenn er es nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums verbraucht, wird das Geld auf dein Konto zurückerstattet.
Informiere dich über die Gesetze des Landes, in dem du tätig bist. In Deutschland zum Beispiel muss der Händler dem Verbraucher das Geld mit der ursprünglichen Zahlungsmethode zurückerstatten (§ 357 Absatz 3 BGB), es sei denn, der Verbraucher stimmt etwas anderem zu. Ein Retourenportal, das die Möglichkeit bietet, einen Umtausch oder eine Gutschrift zu wählen, öffnet die Tür für neue Verkäufe.
Wenn es darum geht, Rückerstattungen auszuwählen, wollen die Verbraucher auch wissen, wann und wie sie ihre Rückerstattung erhalten werden. Unsere Studie zeigt, dass die Verbraucher im Durchschnitt nur bis zu 5 Tage auf eine Rückerstattung warten wollen. Sorge dafür, dass du die Rückerstattung so schnell wie möglich abwickeln kannst. Auf diese Weise zeigst du ihnen, warum sie in Zukunft wieder bei dir einkaufen sollten.
Finde den richtigen Tonfall für deine Rückgaberichtlinien
Was macht eine Rückgaberichtlinie gut bzw. schlecht? Nur eines: Kundenorientierung. Um besser zu verstehen, wie sich eine Rückgaberichtlinie auf einen Kunden auswirkt, lass uns nachstehend zwei Beispiele für Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien vergleichen. Welche Wirkung hat das erste Beispiel und welche hat das zweite auf dich? Welches der beiden Beispiele vermittelt dir mehr Sicherheit?
Rückgaberichtlinien Beispiele
👎 Negative Beispiele |
👍 Positive Beispiele |
| Produkte ohne Qualitätsmängel (ausgenommen Maßanfertigungen) können per Nachnahme über den Kundendienst zurückgesandt werden, wobei die Rücksendekosten von dir zu tragen sind.
Wir akzeptieren keine Retouren für Produkte, die bereits benutzt wurden.
Zurückgegebene Artikel müssen unbenutzt, originalverpackt und mit Etiketten versehen sein.
Um die Garantiezeiten und besonderen Bedingungen für jedes Produkt einzusehen, klicke hier. |
Bist du mit deinem Kauf nicht zufrieden? Ist dein Produkt beschädigt? Das tut uns leid! Wir werden uns umgehend darum kümmern. Es gelten die folgenden Rückgabebedingungen:
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Verstehst du, was wir dir zeigen wollen? Eine einfache, klare und effektive Rückgaberichtlinie zu formulieren, kann mehr Zeit in Anspruch nehmen, ist es aber definitiv wert.
Rückgaberichtlinien-Vorlage für E-Commerce-Unternehmen
Jetzt weißt du, wie du eine Rückgaberichtlinie für deinen Onlineshop verfassen kannst! Mithilfe unseres praktischen Tools hast du deine Rückgaberichtlinie im Handumdrehen fertig und stellst sicher, dass sie auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben deines Unternehmens abgestimmt ist.
Gib einfach die gewünschten Bedingungen für die Rückgabefrist, die damit verbundenen Kosten und den Artikelumfang ein, um dein eigenes Rückgaberichtlinien-Dokument zum Herunterladen zu erstellen.
Retourenmanagement: von der Richtlinie zur Praxis
Bist du bereit, deine neu erstellte Richtlinie in die Praxis umzusetzen? Eine gut definierte Rückgaberichtlinie ist fantastisch, aber sie hilft nicht viel, wenn sie nicht in deinem Arbeitsalltag verankert ist. Verwandle deine Rückgaberichtlinien von einem isolierten Link in einen nahtlos integrierten Teil deiner Prozesse. Das schafft nicht nur Klarheit und Stabilität für die Kunden, sondern rationalisiert auch den gesamten Retourenprozess und macht ihn sowohl für dich als auch für deine Kunden effizienter.
Der Einsatz eines RMA-Systems (Return Merchandise Authorization) vereinfacht den Prozess noch weiter, indem es dir ermöglicht, die notwendigen Informationen und Bilder anzufordern, bevor du eine Retoure genehmigen kannst. Bist du es leid, deine Kunden anzurufen und dich manuell mit denselben Problemen zu befassen, die sich aus der Nichteinhaltung von Vorschriften ergeben? Wenn du deine besonderen Bedingungen in einem benutzerdefinierten Retourenportal angibst, vermeidest du diese Hürden. Du übernimmst wieder die Kontrolle und kannst Retouren annehmen oder ablehnen und hast sogar einen Überblick über die Gründe für die Retoure.
Hast du bereits ein Lieblingstool, mit dem du arbeitest? Verbinde die Vorteile des Sendcloud-Retourenmanagements mit den Tools, die du verwendest, um eine nahtlose Integration zu erreichen!
Ich hoffe, wir konnten dir in diesem Blogartikel näher bringen, warum Rückgaberichtlinien ein Muss für Onlinehändler sind. Priorisiere dieses entscheidende Element für deinen Erfolg im E-Commerce noch heute. Vergiss nicht, dass ein erstklassiger Retourenprozess ein Schlüsselelement für einen exzellenten Kundenservice und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist – sprich: weniger Retouren und zufriedenere Kunden!
