Retouren sind für jedes E-Commerce-Unternehmen sehr ressourcenintensiv und erschweren das Wachstum. Sie gehören zwar zum Onlinehandel dazu, aber die Abwicklung von zu vielen Rücksendungen kann dich schnell 15-20 % deines Umsatzes kosten. Zum Glück haben wir eine Reihe von Best Practices für dich gesammelt, wie du Retouren reduzieren kannst.
Bist du bereit, dich den neuen Regeln für Online-Shop Retouren zu stellen und zu lernen, wie du die Zahl deiner Retouren im E-Commerce senken kannst? Hier sind die zehn Strategien, die Branchenexperten anwenden, um die Zahl der Retouren zu senken:
- Vermeide, dass Artikel an den Absender zurückgeschickt werden
- Daten analysieren, damit du sich wiederholende Retouren vermeiden kannst
- Optimiere Produktbeschreibungen, Bilder und Grafiken
- Eliminiere Fehler im Retourenprozess
- Informiere die Kunden über Produktnutzung und -pflege
- Verbessere die Kundenkommunikation mit Tracking-Updates
- Implementiere eine gut durchdachte Rückgaberegelung
- Führe Gebühren für bestimmte Verhaltensweisen ein
- Ermutige Kunden zum Umtausch und zur Gutschrift im Laden
- Nutze Kundenfeedback für kontinuierliche Verbesserungen der Retourenquote
Willst du mehr erfahren? Schauen wir uns jede dieser Maßnahmen zur Senkung von Retouren im Detail an.
1. Vermeide, dass Artikel an den Absender zurückgeschickt werden
Die Optimierung deines Retourenprozesses fängt schon bei der Lieferung an – noch bevor die Verbraucher ihre Bestellung in den Händen halten. Sendungen, die an die falsche Adresse geschickt werden, führen zu erfolglosen Zustellungen und in zu vielen Fällen werden Pakete dann an den Absender zurückgeschickt. Für das Jahr 2023 hat die Shipping Intelligence Software Tracey by Sendcloud herausgefunden, dass 5,17 % der gescheiterten Lieferungen mit Paketen zusammenhängen, die an den Absender zurückgeschickt werden.
Wenn du Optionen wie die Wahl der Zustellzeiten oder der Abholorte anbietest, haben deine Kunden mehr Kontrolle über ihre Lieferung, was dazu führt, dass weniger Pakete nicht zugestellt werden. Das wiederum senkt die Retourenkosten und die Rücksendequoten.
Auch eine ungenaue Etikettierung führt häufig zu Retouren, besonders wenn du die Etiketten manuell erstellst. Mit einer automatisierten Etikettierung kannst du diese Fehler minimieren, so wie XXL Nutrition es mit der Versandlösung von Sendcloud getan hat:
„Mit Sendcloud haben sich die Etikettenprobleme halbiert. Wir haben deutlich weniger Probleme bei der Paketzustellung und weniger Kundenanrufe mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ festgestellt“. – XXL Nutrition
2. Daten analysieren, damit du sich wiederholende Retouren vermeiden kannst
Die Analyse von Daten ist der Schlüssel zum Erkennen von Retourenmustern und zur Umsetzung gezielter Präventionsstrategien. Schließlich trägt dies zu den bereits erwähnten 15-20% Umsatzeinbußen bei, die durch zurückgesandte E-Commerce-Pakete entstehen. Hier sind zwei Beispiele für Probleme, die du mit Hilfe von Datenanalysen erkennen und lösen kannst:
- Lange Versandzeiten: Angenommen, deine Retouren sind auf überlange Versandzeiten oder Lieferverzögerungen zurückzuführen. In diesem Fall kannst du deine Lieferprozesse optimieren, indem du Versand mit weiteren oder anderen Paketdiensten anbietest, um schnellere Lieferoptionen zu ermöglichen- ein Grund weniger, um Produkte zurückzusenden.
- Beschädigte Ware: Wenn Kunden häufig Artikel aufgrund von Versandschäden retournieren, solltest du in eine bessere Verpackung investieren, deine Produkte versichern und mit den richtigen Logistikpartnern zusammenarbeiten, um einen sicheren Versand zu gewährleisten. Vor allem, wenn du Artikel verkaufst, die eine besondere Handhabung erfordern.
3. Optimiere Produktbeschreibungen, Bilder und Grafiken
Eine weltweite Studie hat ergeben, dass der Hauptgrund für die Rückgabe von Artikeln, die bei Amazon (34%) und anderen Händlern (46%) gekauft wurden, Probleme mit der Größe, der Passform oder der Farbe sind.
Wenn du viele solcher Retouren erhältst, musst du deine Produktbeschreibungen und Spezifikationen überarbeiten:
- Achte darauf, dass sie detailliert und genau sind und von hochwertigen Bildern und Videos ergänzt werden. Versuche es mit verschiedenen Blickwinkeln und stelle sicher, dass die Farbe und andere wichtige Merkmale richtig und detailgetreu dargestellt werden.
- Füge detaillierte Größenangaben hinzu oder verwende intelligente Größenbestimmungstechnologien für Fashion-Artikel, um zu vermeiden, dass Kunden Produkte zurückschicken und neu bestellen müssen.
4. Eliminiere Fehler im Retourenprozess
Ein vereinfachter Retourenprozess kann die Frustration deiner Kunden erheblich verringern und deine Abläufe rationalisieren. Achte aber darauf, dass das von dir genutzte Retourenportal die Regeln deiner Rückgaberichtlinien einhält, damit keine Artikel retourniert werden, die eigentlich hätten abgelehnt werden müssen.
Um repetitive Aufgaben zu vermeiden, solltest du sicherstellen, dass du Retouren automatisch annehmen oder ablehnen kannst, und zwar auf der Grundlage intelligenter Retourenregeln, die du in deiner Retourenmanagement-Plattform festgelegt hast. Gegebenenfalls kannst du deine Kunden sogar auffordern, einen Nachweis über die Beschädigung oder den falsch gelieferten Artikel hochzuladen, um Betrug zu vermeiden.
5. Informiere die Kunden über Produktnutzung und -pflege
Detaillierte Gebrauchs- und Pflegeanleitungen minimieren die Rücksendequoten. Dein Kunde erhält die Informationen, die er braucht, und die Folgen liegen auf der Hand. Die Langlebigkeit des Produkts wird durch den richtigen Gebrauch verbessert. Deine Kunden werden die Funktionen und Vorteile außerdem besser verstehen und deine Produkte noch mehr lieben lernen.
Automatische Post-Purchase-E-Mails können dies unterstützen, indem sie informative Inhalte zusammen mit anderen zielgerichteten Mitteilungen vermitteln. Wenn du diese versendest, kannst du schnell und einfach dafür sorgen, dass Retouren aufgrund von Fehlgebrauch und Missverständnissen reduziert werden.
6. Verbessere die Kundenkommunikation mit Tracking-Updates
Eine klare und effiziente Kommunikation über den Status der Paketzustellung und die voraussichtliche Ankunftszeit ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass das Paket nicht wegen einer zu späten Zustellung zurückgeschickt wird. Das gilt besonders für die Zeit rund um die großen Feiertage oder für zeitkritische Produkte und Geschenke.
Es ist nicht immer möglich, Retouren reduzieren zu können, die durch verspätet eintreffende Geschenke verursacht werden. Aber du kannst zumindest dafür sorgen, dass deine Kunden über die Verspätung informiert sind und wissen, wann sie mit der Lieferung rechnen können, indem du ihnen eine markenspezifische Tracking-E-Mail schickst. Außerdem müssen sie sich dann nicht mehr an deinen Kundenservice wenden, was deinem Team Zeit spart. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass gut informierte Kunden in Zukunft weitere Bestellungen aufgeben.
7. Implementiere eine gut durchdachte Rückgaberegelung
67 % der von uns befragten Kunden gaben an, dass sie eine Bestellung gar nicht erst in Erwägung ziehen würden, wenn auf der Website des Shops keine Informationen zur Retoure zu finden sind. Achte darauf, dass deine Rückgaberichtlinien auch an anderen wichtigen Stellen verlinkt werden, z. B. auf den Produktseiten und in den Tracking-E-Mails.
Wenn du weißt, wie du Rückgaberichtlinien erstellst, die für dein Unternehmen funktionieren, ist das ein entscheidender Faktor. Du solltest mitunter die Rückgabefristen, die Kosten und den Umfang der Rückgaben berücksichtigen. Wenn es sinnvoll ist, versuche so flexibel wie möglich zu sein – eine Verlängerung der Rückgabefrist mag zwar kontraintuitiv erscheinen, aber eine längere Rückgabefrist bedeutet z. B. weniger Druck, das Produkt zurückzugeben.
8. Führe Gebühren für bestimmte Verhaltensweisen ein
Verfolge das Verhalten deiner Kunden in einem CRM-System oder auf andere Weise – vielleicht findest du heraus, dass eine Handvoll Stammretournierer das Verhalten deines gesamten Kundenstamms verzerrt. Ziehe in Erwägung, diese Kunden auf ihr Retourenverhalten aufmerksam zu machen, indem du eine kleine Rückgabegebühr einführst. Selbst eine kleine Gebühr von 0,50 € kann die Zahl der Rückgaben nachweislich um 10 % senken.
Du kannst sogar intelligente Retourenregeln einrichten, die auf bestimmten Rückgabedetails basieren, damit du nur dann Gebühren erhebst, wenn du sie für angemessen hältst. Zum Beispiel:
- Wenn der Rücksendegrund „mehrere Größen“ bestellt lautet
- Wenn es sich um eine länderspezifische internationale Retoure handelt
- Für bestimmte Artikel, wie zum Beispiel Weihnachtsgeschenke
- Für schwere Pakete mit einem bestimmten Gewicht
Sieh dir an, wie einfach es ist, Retourenregeln in unserem Retourenportal einzurichten!
9. Ermutige Kunden zum Umtausch und zur Gutschrift im Laden
Indem du einen kostenlosen Umtausch anbietest oder eine Rückgabe in eine Gutschrift umwandelst, verhinderst du, dass dir Umsätze verloren gehen. Dadurch werden finanzielle Verluste gemindert und die Kunden bleiben an deine Marke gebunden. Außerdem kannst du Frustrationen in Chancen umwandeln, indem du ihnen in einem ausgeklügelten Retourenportal mehr Möglichkeiten bietest.
Wusstest du, dass..
…unglaubliche 77 % der 1-Stern-Bewertungen auf Trustpilot direkt auf negative Erfahrungen nach dem Kauf zurückzuführen sind?
10. Nutze Kundenfeedback für kontinuierliche Verbesserungen der Retourenquote
Du kannst außerdem Retouren reduzieren, indem du deine Kunden um Bewertungen bittest, um mehr über ihre Vorlieben und Bedürfnisse zu erfahren. Diese Strategie hilft dabei, wiederkehrende Probleme anzugehen und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
Wenn du die Ursachen für die Unzufriedenheit deiner Kunden behebst, kannst du die Zahl der Retouren reduzieren, indem du die Erwartungen deiner Kunden besser erfüllst. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, mit Bewertungen zu interagieren und Fragen zu stellen, wissen sie besser, was sie von dem Produkt erwarten können, das sie kaufen möchten. Das führt zu weniger Überraschungen, wenn das Produkt bei ihnen ankommt.
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Auf die Plätze, fertig, Retouren reduzieren! Alle Strategien zur Reduzierung von E-Commerce Retouren haben eines gemein: Sie basieren auf einem kundenorientierten Ansatz in Kombination mit operativer Effizienz. Der beste Weg, dies umzusetzen und die Retourenquote senken zu können, ist, datengestützte Entscheidungen zu treffen und deinen Onlineshop kontinuierlich zu verbessern.
Klingt kompliziert? Das muss es nicht sein. Sendcloud ermöglicht es dir, wichtige Insights zu gewinnen und alles mit einer einzigen E-Commerce Retouren-Software zu verwalten. Vereinbare einen Termin mit uns, um herauszufinden, wie du die Software in deine Systeme integrieren kannst, um Retouren reduzieren und die Retourenquote im E-Commerce senken zu können.
