Wenn du als Onlinehändler das Beste aus deinem Geschäft herausholen möchtest, kommst du um das Thema Retouren und Retourenmanagement nicht herum. In diesem Expertenleitfaden nehmen wir gemeinsam die Herausforderungen, bewährte Strategien und innovative Ansätze im E-Commerce Retourenprozess unter die Lupe. Egal, ob du deine Retourenquoten senken oder deine Kundenkommunikation verbessern möchtest, hier findest du praxisnahe Einblicke und Lösungsansätze für einen erfolgreichen Umgang mit Retouren in der digitalen Shoppingwelt.
Bei E-Commerce Retouren handelt es sich ganz einfach um Rücksendungen von Produkten, die Kunden online gekauft haben und aus verschiedenen Gründen zurückgeben möchten. Der Retourenprozess umfasst die Rücksendung, Prüfung, Rückerstattung oder Umtausch von Waren gemäß den Rückgaberichtlinien des Onlinehändlers.
Onlineshop Retouren sind ein wesentlicher Bestandteil des Onlinehandels und erfordern effektive Strategien und Prozesse seitens der Händler, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die Rentabilität zu optimieren.
Die häufigsten Gründe für E-Commerce Retouren
Warum schicken Kunden ihre Online-Einkäufe zurück? Nun, die Gründe dafür könnten vielfältiger nicht sein. Allgemein können sie jedoch in drei Hauptkategorien unterteilt werden.
Produktbezogene Gründe:
Diese umfassen Probleme wie falsche Größen oder Passformen, Farbunterschiede zwischen dem Produkt im Onlineshop und in der Realität, sowie Qualitätsmängel oder Beschädigungen. Kunden können auch enttäuscht sein, wenn das Produkt nicht ihren Erwartungen entspricht, basierend auf irreführenden Produktbeschreibungen oder Bildern.
Kundenentscheidungen, die zu Retouren führen:
Dazu gehören spontane Meinungsänderungen nach dem Kauf, das Auffinden des Produkts zu einem günstigeren Preis anderswo, oder das versehentliche Bestellen desselben Produkts mehrmals.
Weitere Gründe:
Diese könnten Verzögerungen bei der Lieferung, fehlende Teile in der Bestellung, Zahlungsprobleme oder gehäufte saisonale Retouren nach Feiertagen sein.
Ein erfolgreiches Retourenmanagement im E-Commerce erfordert die Kenntnis und das Verständnis dieser verschiedenen Gründe, um effektive Strategien zur Minimierung von Retouren zu entwickeln.
Stand der Retouren in Deutschland – Was erwarten meine Kunden?
Der Stand der Retouren im E-Commerce ist ein Thema, das sowohl für Händler als auch für Verbraucher von großem Interesse ist. Laut Statista wurden in Deutschland im Jahr 2021 mehr als 530 Millionen Pakete retourniert, was einen deutlichen Anstieg gegenüber den Vorjahren darstellt (2020: 315 Millionen). Dieser Trend spiegelt sich auch in aktuelleren Untersuchungen wider, die zeigen, dass über die Hälfte der Online-Shopper in Europa ihre Einkäufe retournieren. Mit zunehmendem Alter sind die durchschnittlichen Online-Rückgabequoten tendenziell jedoch niedriger.
Die Erwartungen und Bedürfnisse der Onlinekäufer in Bezug auf Retouren spielen eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit und Treue der Kunden. Studien haben gezeigt, dass viele deutsche Verbraucher hohe Erwartungen an die Rückgabebestimmungen haben. Fehlen diese nämlich auf der Website der Onlinehändler, tätigen 67% der Kunden überhaupt erst keinen Kauf. Zusätzlich wird eine großzügige Rückgabefrist von mindestens 30 Tagen bevorzugt. Diese Erkenntnisse unterstreichen die Bedeutung eines effizienten und kundenorientierten Retourenmanagements für E-Commerce-Unternehmen.
Erhöhtes Retourenaufkommen während der Geschäftshochzeiten
Halloween, Black Friday, Singles Day, Weihnachten, Muttertag – ganz egal wann deine sogenannte „Peak Season“ ansteht, während der geschäftigen Feiertagssaison steigt die Anzahl der Bestellungen. Was demnach auch oft zu einem Anstieg der Retouren führt.
Studien zeigen, dass die E-Commerce-Retouren während dieser Zeit um bis zu 200% zunehmen. Dies stellt eine große Herausforderung für Online-Shops dar, da mehr Retouren nicht nur mehr Arbeit bedeuten, sondern auch zu einem Verlust an zuvor generierten Einnahmen führen können. Eine erfolgreiche Vorbereitung auf diese Zeit ist für Onlinehändler unumgänglich.
Rechtliche Aspekte von Retouren für Onlinehändler
Wir haben dir auf einen Blick die gesetzlichen Aspekte von Retouren zusammengefasst, damit du rein rechtlich auch auf der sicheren Seite bist:
Die Mindestdauer für die Annahme von Retouren beträgt 14 Tage. Die Frist beginnt ab dem Empfangsdatum der Sendung.
Käufer können das Produkt auspacken und ausprobieren, um festzustellen, ob es ihren Vorstellungen entspricht
Käufer müssen keinen Grund für die Retoure nennen. Nachdem sie den Onlineshop informiert haben, beträgt die Rückgabefrist 14 Tage.
Nachdem der Kunde eine Retoure angemeldet hat, muss ihm der Händler innerhalb von 14 Tagen den vollen Betrag erstatten. Du hast jedoch das Recht, mit der Erstattung bis zum Erhalt der Produkte zu warten. 33 % der deutschen Kunden wollen bereits vor dem Kauf wissen, wann sie die Rückerstattung erhalten.
Die Versandkosten für die Retoure sollten in der Rückerstattung enthalten sein, außer der Kunde behält einen Teil der Bestellung.
Rückgaberichtlinien effizient gestalten
All diese Informationen solltest du in deine Rückgaberichtlinien mitaufnehmen. Denn optimal formulierte Rückgaberichtlinien erhöhen nicht nur das Vertrauen deiner Kunden in deinen Onlineshop, sondern sichern ihnen auch den gewünschten Schutz nach dem Kauf zu.
Neben der Rückgabefrist sollten deine Rückgaberichtlinien auch noch enthalten, wer die Retourenkosten trägt und welche Produkte überhaupt retourniert werden dürfen.
Wie du dabei auch noch nachhaltig Gewinn erwirtschaften kannst, erfährst du in unserem Blogartikel: So erstellst du deine optimalen Rückgaberichtlinien. Dort findest du außerdem eine einfach anzuwendende Vorlage zur Erstellung deiner Richtlinien.
Internationale Retouren
Internationale Retouren stellen eine besondere Herausforderung für Onlineshops dar, da sie mit unterschiedlichen Regelungen und Präferenzen in verschiedenen Ländern einhergehen.
Im Gegensatz zur EU, wo eine 14-tägige Rückgabefrist gilt, gibt es außerhalb der EU kein einheitliches Widerrufsrecht. Dies erfordert eine genaue Kenntnis der Rückgaberegeln in jedem Land, um angemessen darauf reagieren zu können. UPS beispielsweise bietet ein hilfreiches Online-Tool, um die spezifischen Regeln in verschiedenen Ländern zu überprüfen.
Trotz dieser Herausforderungen können Onlineshops internationale Retouren als Alleinstellungsmerkmal nutzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Um diese erfolgreich abzuwickeln und kundenfreundliche Rückgaberichtlinien anzubieten, können bestimmte Maßnahmen ergriffen werden. Weitere Einblicke und Tipps zur Bewältigung internationaler Retouren findest du in unserem Blog 5 Tipps für eine reibungslose Rücksendung ins Ausland.
Wie funktioniert die Retoure für Onlinehändler bei verschiedenen Paketdiensten?
Grundsätzlich bieten Paketdienste wie DHL, DPD, Hermes und Co. alle Retourenservices für Geschäftskunden an, um die Rücksendung von Waren zu ermöglichen. Die allgemeine Vorgehensweise für Retouren ist bei den meisten Paketdiensten ähnlich:
Der Kunde erhält ein Retourenlabel, das er auf das Paket klebt, und gibt es dann bei einer nahegelegenen Abgabestelle oder einem Paketshop ab. Die Paketdienste bieten oft auch die Möglichkeit, Retouren an der Haustür abholen zu lassen.
Bei genauerer Betrachtung gibt es jedoch einige Unterschiede zwischen den Paketdiensten hinsichtlich ihrer Retourenservices:
DHL beispielsweise bietet eine Vielzahl von Retourenoptionen an, darunter die Möglichkeit der Abholung, Rückgabe in einem DHL-Paketshop oder die Nutzung eines DHL-Retourenlabels. Auch die Möglichkeit eines papierlosen QR-Codes als Retourenlabel und andere nachhaltige Retourmöglichkeiten werden von DHL angeboten.
DPD ermöglicht ebenfalls die Abholung und Abgabe in Paketshops, bietet aber auch Retouren per Button-Klick in der App an, während UPS häufig eine Abholung direkt am Standort des Kunden anbietet.
Hermes offeriert spezifische Retourenservices, die es Onlinehändlern ermöglichen, ihre Retourenprozesse effizient und flexibel zu gestalten.
GLS hingegen legt den Fokus auf die Abholung von Retourenpaketen direkt beim Kunden und bietet dafür verschiedene Zeitfenster an.
FedEx stellt maßgeschneiderte Lösungen für Geschäftskunden zur Verfügung, die sich an ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen anpassen lassen.
Insgesamt ermöglichen alle diese Paketdienste maßgeschneiderte Retourenservices für Geschäftskunden wobei die spezifischen Details und Optionen je nach Anbieter variieren. Für Onlinehändler ist es entscheidend, ihre Retouren über einen Dienst abzuwickeln, der die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt. Eine Multicarrier Retourenmanagement-Software, die es den Kunden ermöglicht, den Paketdienst für ihre Retouren selbst auszuwählen, bietet hier eine optimale Lösung für ein reibungsloses Rückgabemanagement.
Retourenmanagement – Das Tool zu mehr Kundenzufriedenheit
Die Basics: Retourenmanagement bezeichnet die Organisation und Abwicklung von Rücksendungen von Produkten, die von Kunden an einen Händler oder eine Verkaufsstelle zurückgeschickt werden. Es umfasst die Planung, Kontrolle und Optimierung der Prozesse rund um die Rücknahme, Prüfung, Wiederaufbereitung und Wiederverwertung von retournierten Waren, um eine effiziente und kundenorientierte Abwicklung zu gewährleisten.
Verschiedene Strategie für die Retoure im Online-Shop
Im Retourenmanagement stehen zwei grundlegende Strategien zur Verfügung, die sich gegenseitig ergänzen: das präventive und das restriktive Retourenmanagement.
Beim präventivenAnsatz liegt der Fokus darauf, Kunden bei der Kaufentscheidung bestmöglich zu unterstützen, um unnötige Retouren zu vermeiden. Der restriktiveAnsatz hingegen zielt darauf ab, bereits getätigte Retouren effizient und kostengünstig zu bearbeiten.
Innerhalb dieser Strategien lassen sich verschiedene Maßnahmen identifizieren, die auf die Verhinderung und Minimierung von Retouren oder die effektive Verarbeitung von Rücksendungen abzielen. Dazu gehören finanzielle Anreizefür Kunden, um eine Retoure zu verhindern, sowie die Erhöhung des Retourenaufwands durch zeitliche oder finanzielle Hürden seitens des Händlers. Zudem spielt das reaktive Retourenmanagement eine wichtige Rolle bei der effizienten Verarbeitung von Rücksendungen, sobald diese vom Kunden veranlasst wurden.
Trends für Onlinehändler hinsichtlich der besseren Verarbeitung von Retouren liegen insbesondere in den folgenden vier Maßnahmen:
Vorgedruckte Retourenlabel im Paket
Viele Online-Unternehmen legen ihren Paketen Retourenscheine bei, um ihren Kunden den Rücksendeprozess zu erleichtern. Doch während dies für die Kunden äußerst praktisch ist, kann es für die Online-Shops nachteilig sein, da es die Rücksendebereitschaft der Kunden erhöht und somit zu höheren Retourenquoten führt.
Kostenpflichtige Retouren
Bei der Maßnahme der kostenpflichtigen Retoure werden die Rücksendekosten auf den Kunden abgewälzt. Die Vorteile liegen auf der Hand: weniger Umsatzeinbußen. Du glaubst, die Kunden machen da nicht mit? Falsch gedacht. Unsere Studie hat ergeben, dass Onlineshopper in Deutschland bereit sind, für eine Retoure die folgenden Rücksendekosten zu übernehmen:
4,60 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 15 €.
5,30 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 50 €.
6,90 € für eine Bestellung mit einem Einkaufswert von 150 €.
Mit grünen Retouren sagst du Nein zur Papierverschwendung. Denn deine Kunden benötigen theoretisch nicht mehr als einen QR-Code, um ein Paket zu retournieren. Am Service-Point wird dieser dann eingescannt und die Retoure kann abgegeben werden. Papierlose Retouren sind demnach eine elegante Lösung, mit der du auch deinen ökologischen Fußabdruck verringern kannst.
Return Merchandise Authorization
RMA (Return Merchandise Authorization) ist ein Prozess, der es Onlinehändlern ermöglicht, Retouren effizient zu verarbeiten und zu kontrollieren. Es handelt sich um ein autorisiertes Rücksendeverfahren, bei dem Kunden vor der Rücksendung eine Genehmigung einholen müssen. Durch die RMA erhalten Händler die Möglichkeit, den Grund der Rücksendung zu überprüfen, den Rücksendeprozess zu steuern und die zurückgesandten Waren effektiver zu verwalten. Dies ermöglicht eine verbesserte Rücksendeabwicklung, eine schnellere Bearbeitung von Retouren und eine genauere Erfassung von Rücksendedaten, was letztendlich zu einer effizienteren Logistik und einem besseren Kundenservice führt.
Retourenmanagement-Software
Um den gesamten Prozess der Retourenabwicklung effizient zu verwalten, können Onlinehändler auf Retourenmanagement Lösungen zurückgreifen. Diese Softwarelösungen bieten Funktionen wie automatisierte RMA-Erstellung, Rücksendeverfolgung, Lagerbestandsaktualisierung und Berichterstellung. Durch die Integration mit anderen Unternehmenssystemen wie Lagerverwaltung und Kundendienst ermöglicht es eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedenen Geschäftsabläufen.
Retourenmanagement-Software kann dir dabei helfen, den Überblick über Rücksendungen zu behalten, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie einen reibungslosen und effizienten Rückgabeprozess gewährleistet.
Zu den größten Anbietern von Retourenmanagement-Software gehören Returnly, Sendcloud, Narvar und ReturnLogic.
Returnly ermöglicht Händlern die Implementierung kundenorientierter Rückgaberichtlinien und vereinfacht den Retourenprozess für Kunden.
Narvar bietet eine ganzheitliche Plattform für E-Commerce-Unternehmen, einschließlich Rückgabeverfolgung, automatisierten Rücksendeetiketten und Kundenkommunikation.
ReturnLogic konzentriert sich hauptsächlich auf die Verwaltung von Rückgaben und bietet zusätzliche Optionen wie Store Credits und den Austausch von Artikeln.
Sendcloud hingegen ist eine umfassende Versand- und Retourenmanagement-Plattform für E-Commerce-Unternehmen. Im Vergleich zu den reinen Retourenmanagement-Softwareanbietern wie Returnly oder Narvar bietet Sendcloud eine breitere Palette von Funktionen, die über das reine Retourenmanagement hinausgehen. Sendcloud ermöglicht es Händlern, ihre gesamte Versandlogistik zu optimieren, indem sie Versandetiketten erstellen, Versandkosten vergleichen, Sendungen verfolgen und Retouren verwalten können.
Online-Shop Retouren: Tipps und Best Practices
Es steht außer Frage, dass Retouren im Onlinehandel eine mühsame Angelegenheit sind. Doch um Kunden langfristig zu binden und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten, ist eine durchdachte Strategie im Retourenmanagement unerlässlich. Daher möchten wir dir zum Schluss noch einige praktische Tipps und Best Practices an die Hand geben, mit denen du dein Retourenmanagement optimieren kannst, um deine Retourenquote zu reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern.
1. Optimale Rückgaberichtlinien gestalten
Biete deinen Kunden bereits während der Kaufentscheidung ausreichende Informationen über mögliche Rücksendungen an. Lege dafür klare und transparente Richtlinien fest. Kunden bevorzugen eine klare Kommunikation darüber, welche Möglichkeiten sie haben und unter welchen Bedingungen sie Produkte zurücksenden können. Dies fördert das Vertrauen und minimiert Unsicherheiten. Je besser informiert die Kunden sind, desto unwahrscheinlicher werden Retouren aufgrund von unerfüllten Erwartungen.
2. Kundenzentrierte Retourenoptionen bieten
Berücksichtige die Bedürfnisse deiner Kunden bei der Rücksendung von Paketen. Biete verschiedene Optionen wie die Abgabe bei einem Service-Point, die Abholung zu Hause oder die Rücksendung per Post an. Indem du dich an die Vorlieben deiner Kunden anpasst, verbesserst du die Chance auf positive Kundenerfahrungen.
3. Einfacher und benutzerfreundlicher Rücksendeprozess
Um Kundenfrust zu minimieren, sollte der Rücksendeprozess so unkompliziert wie möglich gestaltet sein. Biete eine benutzerfreundliche Rücksendeabwicklung über dein Onlineportal an und sorge dafür, dass Kunden leicht ein Rücksendeetikett erhalten können. Ein einfacher Prozess verringert die Wahrscheinlichkeit von Retouren.
4. Schnelle Bearbeitung von Rückerstattungen
Strebe eine schnelle Abwicklung von Rückerstattungen an, sobald die retournierte Ware bei dir eingegangen ist und geprüft wurde. Kunden schätzen es, wenn sie ihr Geld schnell zurückbekommen und fühlen sich dadurch besser betreut und zufriedener mit ihrem Einkauf.
5. Umweltbewusst handeln
Berücksichtige das steigende Umweltbewusstsein der Gesellschaft, indem du papierlose Retourenlabels sowie umweltfreundliche Verpackungen verwendest und weniger Verpackungsmaterial einsetzt. Dies trägt nicht nur zum Umweltschutz bei, sondern kann auch das Image deines Unternehmens verbessern.
6. Inspiration von Branchenführern holen
Lerne von Unternehmen wie Amazon oder Zalando, die erfolgreich tausende von Paketen täglich versenden und Retouren verarbeiten. Orientiere dich an klaren Richtlinien und einem einfachen Ablauf, um Kunden ein positives Rücksendeerlebnis zu bieten.
7. Kontinuierliche Verbesserung durch Datenanalyse und Automatisierung von Prozessen
Analysiere regelmäßig Rückgabedaten und Kundenfeedback, um mögliche Probleme oder Engpässe im Retourenprozess zu identifizieren. Nutze diese Informationen, um den Prozess kontinuierlich zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch Automatisierung kannst du Kosten kontrollieren und Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten.
8. Effiziente Technologie nutzen
Um die Verwaltung von Retouren zu erleichtern, stehen zahlreiche hochmoderne Anwendungen und Plattformen zur Verfügung. Diese Tools ermöglichen es dir, Versandregeln festzulegen und Prozesse zu automatisieren, was nicht nur Zeit spart, sondern auch teure Fehler beim Versand und der Rücksendeabwicklung minimiert.
Ein Blick auf bewährte Plattformen wie Sendcloud kann dir dabei helfen, die optimale Lösung für deine Bedürfnisse zu finden.
Mit Sendcloud schaltest du deine Retouren auf Autopilot
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Gebrauchsfertige Retourenlabels und flexible Versandoptionen bieten eine mühelose Rücksendung, während nachhaltige Retourenmethoden wie digitale QR-Codes und grüne Retouren deinen ökologischen Fußabdruck minimieren.
Der Sendcloud Retourenprozess ermöglicht es Kunden, ihre Retouren in wenigen Schritten selbstständig zu veranlassen. Zudem kannst du mit unserem Retourenportal Labels für Kunden automatisch generieren lassen, Rücksendegründe und Erstattungsmethoden festlegen, verschiedene Rücksendeoptionen für Kunden anbieten und Retourenübersichten und -analysen für datengestützte Entscheidungen nutzen.
As a content marketing specialist, Johanna writes educational and compelling content for Sendcloud. With her many years of experience in the B2B SaaS e-commerce sector and as a grammar and word nerd, she refines content to help 25,000 online stores take their shipping processes to the next level.
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