Kaufreue: Post-Purchase Dissonance verstehen und vermeiden

Wenn du einen Onlineshop betreibst oder sogar im E-Commerce Kundenservice arbeitest, dann bist du Beschwerden, WISMO-Anfragen und unzählige Support-Tickets wahrscheinlich gewohnt. Aber hast du gewusst, dass 93 % der Kunden sehr wahrscheinlich wiederkehren, wenn ein Onlineshop hervorragenden Kundenservice bietet? Deshalb ist es wichtig, diesen Bereich zu optimieren.

Eine Sache kann das Ganze sogar noch komplizierter machen: die Post-Purchase Dissonance. In Deutsch auch als Kaufreue bezeichnet.

Dieses psychologische Phänomen führt nicht selten zu frustrierten Kunden, zusätzlichen Support-Tickets und unnötigem Druck auf dein Team. Aber was versteht man eigentlich unter Post-Purchase Dissonance oder Buyer’s Remorse (Kaufreue)? Und wie kannst du sie vermeiden?

In diesem Blogpost verraten wir dir mehr zu diesem Thema und geben dir praktische Tipps, wie du Kaufreue reduzieren kannst – denn eine angenehme Post-Purchase Experience führt zu glücklichen Kunden und entspannten Mitarbeitenden.
Los geht’s!

Inhalt:

• Was ist Post-Purchase Dissonance
• Arten von Post-Purchase Dissonance und ihre Gründe
  
• Häufige Post-Purchase-Herausforderungen für deinen Kundenservice
• Diese Vorteile hat eine geringere Kaufreue
  
• So vermeidest du Post-Purchase Dissonance: 8 Strategien und Tools
• Langfristig weniger Post-Purchase Dissonance: die nächsten Schritte

Was ist Post-Purchase Dissonance?

War der Preis für meine Bestellung zu hoch? Oder ist die Lieferzeit viel länger als erwartet? Hätte ich etwas anderes kaufen sollen? Wir alle kennen das ungute Gefühl, das uns ab und zu nach einem Onlinekauf beschleicht. Genau dabei handelt es sich um Post-Purchase Dissonance.

Die Definition von Post-Purchase Dissonance

Post-Purchase Dissonance beschreibt das Gefühl von Zweifel, Unsicherheit oder sogar Bedauern, das Kunden nach einem Kauf verspüren können. Sie fragen sich, ob sie die richtige Entscheidung getroffen haben – und das kann schnell zu Unzufriedenheit und Frust führen.

Arten von Post-Purchase Dissonance

Post-Purchase Dissonance hat viele Gesichter; aber in jedem Fall empfinden deine Kunden ein ungutes Gefühl und stellen ihren Kauf infrage. Hier sind ein paar der häufigsten Arten und passende Beispiele:

Buyer’s Remorse (Kaufreue)

Die wohl bekannteste und häufigste Form der Post-Purchase Dissonance! Stell dir vor, du gönnst dir spontan eine richtig teure Designerhandtasche oder ein begehrtes Paar Sneaker – und ein paar Tage findest du ein sehr ähnliches Produkt für die Hälfte des Preises. In einer solchen Situation fragt man sich schnell: „Hat sich das wirklich gelohnt? Hätte ich lieber warten sollen?“ Zweifel stellen sich ein und im schlimmsten Fall bereust du den Kauf.

Kognitive Dissonanz

Gehen wir davon aus, eine Kundin kauft sich einen schicken neuen Fitnesstracker. Kurze Zeit später denkt sie darüber nach, ob der hohe Preis überhaupt gerechtfertigt war. Obwohl sie versucht, sich den Kauf mit verschiedenen Argumenten schönzureden, schwirrt letztendlich nur eine Frage in ihrem Kopf herum: „Hätte ich ein günstigeres Modell mit ähnlichen Funktionen finden können?”

Confirmation Bias (Bestätigungsfehler)

Diese Art von Kaufreue passiert, wenn ein Kunde zum Beispiel einen hochwertigen Staubsauger kauft und sich erst hinterher die Rezensionen durchliest. Er wollte sich eigentlich nur selbst darin bestärken, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Stattdessen findet er ein paar negative Bewertungen und entdeckt bei der Konkurrenz ein wesentlich günstigeres Modell. Jetzt zweifelt der Kunde seine Entscheidung an und fragt sich, ob er doch den anderen Staubsauger hätte kaufen sollen.

Social Comparison Bias (Theorie des sozialen Vergleichs)

Nehmen wir an, eine Person bestellt sich eine brandneue Smartwatch – und kurz darauf berichten Freunde auf Social Media über einen exklusiven Flash Sale, der nun leider vorbei ist. Plötzlich hat die Person das Gefühl, zu viel bezahlt oder sich für das falsche Modell entschieden zu haben. „Alle anderen haben einen besseren Deal bekommen“, wird sie sich denken.

Post-Purchase Regret

Diese Art von Dissonanz ergibt sich vor allem bei Impulskäufen. Stell dir vor, jemand kauft spontan ein tolles Paar Schuhe im Sale, ohne sie überhaupt zu benötigen. Anschließend stehen die schönen Schuhe nur im Schrank und die Person ärgert sich darüber, so impulsiv gehandelt zu haben.

Dissonanz durch schlechten Kundenservice

Gehen wir davon aus, eine Kundin bestellt online ein Geschenk für ihre Mutter. Doch das Paket verspätet sich, der Geburtstag ist vorbei und die Kundin muss die Bestellung umständlich zurücksenden. Sie wird sich fragen, ob sie tatsächlich von dieser Marke hätte kaufen oder sich lieber für einen zuverlässigeren Onlineshop hätte entscheiden sollen.

Dissonanz durch Überkonsum

Manchmal kaufen Kunden mehr, als sie benötigen – vor allem bei zeitlich begrenzten Deals. So bestellt sich jemand vielleicht fünf Flaschen eines sehr hochwertigen Shampoos, nur um später festzustellen, dass gar nicht so viel benötigt wird. Dann stellt sich schnell das Gefühl ein, zu einem übermäßigen Kauf verleitet worden zu sein.

Diese Gründe hat Post-Purchase Dissonance

Es gibt mehrere Faktoren, die eine Post-Purchase Dissonance begünstigen:

• Mangelhafte Produktqualität: Das Produkt entspricht nicht der Beschreibung, funktioniert nicht richtig oder ist bereits beschädigt.
• Hoher Preis: Der Preis für ein Produkt ist ohne ersichtlichen Grund wesentlich teurer als bei der Konkurrenz.
• Verspätete Lieferung: Längere Lieferzeiten enttäuschen deine Kunden und streuen Verunsicherung.
• Schlechte Kommunikation: Kunden werden schnell nervös, wenn sie keine klaren Informationen zur Lieferung, dem Sendungsstatus oder zur Retoure haben.

Vorteile und Herausforderungen beim Post-Purchase Prozess

Die Post-Purchase Experience kann Vorteile und Nachteile haben. Wenn sie gut ausgeführt wird, begeistert sie deine Kunden und erhöht die Loyalität. Aber wenn etwas schiefgeht, kann dieser Prozess zu echten Problemen führen – vor allem für deinen Kundenservice, der die Folgen ausbaden muss.

Sehen wir uns doch einmal genauer an, welchen Herausforderungen sich Support-Teams stellen müssen und welche positiven Auswirkungen eine nahtlose Post-Purchase Experience haben kann.

Post-Purchase-Herausforderungen für deinen Kundenservice

Post-Purchase Dissonance kann folgende Auswirkungen auf dein Team im Kundenservice haben:

• Mehr Arbeitsbelastung für Support-Teams: Sobald ein Kunde seinen Kauf hinterfragt, erhält dein Kundenservice einen Anruf oder eine E-Mail. Doch häufig hätten sich solche Anfragen durch bessere Kommunikation vermeiden lassen. Das Resultat: Deine Mitarbeitenden müssen sich täglich mit einer Flut an Beschwerden, WISMO-Anfragen und frustrierten Kunden auseinandersetzen.
• Probleme bei der Informationsbeschaffung: Ein Kunde möchte wissen, wo seine Bestellung bleibt. Leider gibt es keine Trackinginformationen oder die Daten sind ungenau und verwirrend. Je öfter du dich mit einem Kunden austauschen musst, desto mehr Zeit verlierst du für wirklich wichtige Probleme.
• Fehlende Automatisierung: Ohne Automatisierung ist jede Anfrage eine weitere manuelle Aufgabe, die dein Team belastet und Lösungszeiten verlängert. Das führt zu einem höheren Arbeitsaufwand für alle und wirkt sich negativ auf die Effizienz und Laune deiner Mitarbeitenden aus.

Diese Vorteile hat eine geringere Kaufreue

Mit einer reibungslosen Post-Purchase Experience ist es wahrscheinlicher, dass Kunden erneut bei dir einkaufen. Das sind die häufigsten Vorteile und ihre Voraussetzungen:

Was	Wie
Weniger Kundenbeschwerden, höhere Zufriedenheitsraten	Klare Kommunikation und rechtzeitige Updates verhindern Verwirrung und Frustration. Je weniger Dissonanzen es gibt, desto glücklicher sind deine Kunden über ihren Kauf – und das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besseren Rezensionen.
Weniger WISMO-Anfragen	Wenn du Sendungsverfolgung in Echtzeit anbietest und Veränderungen proaktiv kommunizierst, können sich deine Kunden eine Wo ist meine Bestellung?-Anfrage sparen.
Mehr Wiederholungskäufe	Eine nahtlose Post-Purchase Experience schafft Vertrauen und Loyalität. Kunden werden bei guter Behandlung viel eher ein weiteres Mal bei dir kaufen.
Mehr Motivation im Kundenservice-Team, weniger Druck	Je weniger Zeit dein Team damit verbringt, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, desto mehr kann es sich auf wirklich wichtige Kundeninteraktionen konzentrieren.

So vermeidest du Kaufreue: 8 Strategien und Tools

Es ist gar nicht so schwer, die Zweifel deiner Kunden auszuräumen, sie in ihrer Kaufentscheidung zu bestärken und Kaufreue zu vermeiden. Mit den richtigen Strategien und Tools kannst du kleinere Probleme schnell beheben und deinen Kunden ein gutes Gefühl geben. Hier sind mehrere Wege, wie du das schaffst:

1. Kommuniziere so früh und oft wie möglich

Stell dir vor, ein Kunde bestellt ein Geburtstagsgeschenk – und dann herrscht tagelang Funkstille. Er wird sich zu Recht fragen, ob die Bestellung überhaupt durchgegangen ist. Diese Situation kannst du vermeiden, indem du in jeder Post-Purchase Phase klar kommunizierst. Hier sind ein paar Beispiele:

• Verschicke Post-Purchase E-Mails wie Bestellbestätigungen.
• Nutze automatische Tracking-Updates per E-Mail, SMS oder WhatsApp, um
• Versanddetails, ungefähre Lieferzeiten und Trackinglinks zu teilen.
  Informiere deine Kunden proaktiv über eventuelle Verspätungen, um unschöne Überraschungen zu vermeiden.

Je mehr du deine Kundschaft über den Status ihrer Bestellung informierst, desto wahrscheinlicher wird sie erneut bei dir kaufen und deine Marke weiterempfehlen.

2. Biete einfache Retouren und Erstattungen an

Niemand hat Lust auf einen komplizierten Rückgabeprozess. Wenn Kunden ihre Bestellung nur schwer oder gar nicht zurückgeben können, werden sie höchstwahrscheinlich kein zweites Mal bei dir kaufen. Deshalb solltest du folgende Punkte beachten:

• Erstelle eine leicht verständliche Schritt-für-Schritt-Anleitung für deine Retouren.
• Biete vorgedruckte Retourenlabels oder einfache Außer-Haus-Zustellungen an.
• Gib in deinen Rückgaberichtlinien konkrete Fristen für Retouren an, um klare Erwartungen zu setzen.

3. Halte ungefähre Lieferzeiten realistisch

Es kommt gar nicht gut an, wenn du eine Lieferung in zwei Tagen versprichst und das Paket erst nach fünf Tagen beim Kunden eintrifft. Deshalb solltest du lieber nach dem Motto „Versprich weniger und liefere mehr“ vorgehen:

• Gib Lieferzeiten beim Checkout ehrlich und transparent an.
• Nutze verschiedene Zeitfenster, um realistische Erwartungen zu setzen.
• Stelle Live-Tracking zur Verfügung, damit Kunden genau wissen, wann das Paket eintrifft.

4. Erkenne Probleme frühzeitig und löse sie proaktiv

Dir fällt auf, dass es ein Problem im Lager oder bei der Lieferung gibt und sich ein Paket verspätet? Dann warte auf keinen Fall darauf, dass sich dein Kunde von selbst bei dir meldet.

• Kontaktiere den Kunden proaktiv mit einer Erklärung und einer Lösung.
• Biete eine Entschädigung wie einen Rabattcode oder gratis Versand für die nächste Bestellung an, um den Kunden zu besänftigen.

5. Ermögliche eine unkomplizierte Paketverfolgung

Ein vages „Die Bestellung befindet sich in Zustellung“ hilft niemandem weiter. Deine Kundschaft möchte ihr Paket nämlich ganz genau verfolgen! Hier sind ein paar Tipps, wie du deine Paketverfolgung so einfach wie möglich gestalten kannst:

• Nutze Tools für eine Paketverfolgung in Echtzeit, um Updates automatisch an deine Kunden weiterzuleiten.
• Erkläre deinen Kunden, wie sie auf ihre Trackinginformationen zugreifen können.
• Erstelle eine Trackingseite im Stil deines Shops, denn das wirkt vertrauensvoll und professionell.

6. Unterstütze dein Support-Team mit Automatisierung

Dein Kundenservice sollte nicht den ganzen Tag damit verbringen, immer wieder die gleichen WISMO-Anfragen zu beantworten. An diesem Punkt hilft dir Automatisierung weiter:

• Chatbots können FAQs zu Rückgaberichtlinien oder Lieferzeiten sofort beantworten.
• Automatisierte Ticketsysteme sortieren Anfragen, sodass komplexe Fälle und wichtige Interaktionen die nötige Aufmerksamkeit und persönliche Betreuung erhalten.
• Templates für Antworten auf häufige Fragen können den Support per E-Mail beschleunigen, ohne unpersönlich zu wirken.

7. Stärke das Kundenvertrauen mit Rezensionen und Social Proof

Manchmal zweifeln Kunden ihre Entscheidung an, weil sie deinen Onlineshop zu wenig kennen oder nicht genug Informationen zu deinem Service haben. Das kannst du folgendermaßen vermeiden:

• Veröffentliche Bewertungen, Testimonials oder benutzergenerierte Inhalte auf deiner Website.
• Bitte deine Kunden nach dem Kauf um eine Bewertung. So zeigst du, dass dir Feedback wichtig ist. Du könntest zum Beispiel nach jeder erfolgreichen Lieferung eine automatisierte Anfrage für eine Rezension über WhatsApp verschicken, um mehr 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten.
• Hebe Bestseller und besonders beliebte Produkte visuell hervor, damit deine Kundschaft das Gefühl hat, die richtige Wahl zu treffen.

Lies dir auch unseren Guide durch, wie du schneller an Kundenbewertungen kommst!

8. Nutze prädiktive Tools, um immer einen Schritt voraus zu sein

Vielleicht fragst du dich jetzt, wie du das alles schaffen sollst. Nun, mit prädiktiven, also vorausschauenden Tools wie Shipping Intelligence kannst du deine Kunden auf dem Laufenden halten, bevor sie sich selbst erkundigen müssen, was Sache ist!

Mit prädiktiver Paketüberwachung und CS-Automatisierung kannst du:

• Pakete über die Standard-Updates von Paketdiensten hinaus verfolgen;
• Verspätungen voraussagen und Lieferzeiten im Voraus abschätzen;
• Kunden proaktiv über den Versandstatus informieren und WISMO-Anfragen reduzieren.

Hier ein Beispiel: Die Bestellung einer Kundin verspätet sich. Anstatt sie tagelang warten zu lassen, bis sie selbst bemerkt, dass etwas nicht stimmt, kann Shipping Intelligence dein Team sofort über das Problem informieren.

Dann kannst du der Kundin umgehend eine Nachricht schicken, wie beispielsweise „Hey Anna! Wir haben bemerkt, dass sich die Zustellung deines Pakets aufgrund der aktuellen Wetterbedingungen etwas verzögert. Deine Bestellung erreicht dich anstatt am Donnerstag höchstwahrscheinlich am Freitag. Danke für deine Geduld!“

So viel Proaktivität bestärkt deine Kundschaft darin, dass sie sich auf dich verlassen kann. Das wiederum steigert die Zufriedenheit, verringert Buyer’s Remorse und erspart deinem Kundenservice unzählige Supportanfragen. Du siehst: Davon profitieren alle!

Langfristig weniger Post-Purchase Dissonance: die nächsten Schritte

Post-Purchase Dissonance und Kaufreue sind für viele Onlineshops ein großes Problem – doch das lässt sich leicht vermeiden. Wenn du Routineaufgaben automatisierst, deine Kunden auf dem Laufenden hältst und ihnen Unterstützung anbietest, bevor sie überhaupt darum bitten müssen, dann lösen sich viele Sorgen schnell in Luft auf. Und davon profitiert sowohl deine Kundschaft als auch dein Team!

Wenn du unsere Strategien befolgst, kannst du dich schon bald über glücklichere Kunden, mehr Wiederholungskäufe und schnellere Lösungszeiten freuen. Ein einfacher und unkomplizierter Post-Purchase Prozess stärkt nicht nur die Beziehung zu deinen Kunden, sondern gibt deinem Team auch die Möglichkeit, sich auf wirklich wichtige Dinge zu konzentrieren, anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.

Willst du deine gesamte Post-Purchase Experience optimieren? Mit Tools wie Sendcloud kannst du Versandupdates und Tracking-Informationen automatisieren, um deine Kundschaft auf dem Laufenden zu halten und die Kundenbindung zu stärken. Probiere noch heute unsere E-Commerce Post-Purchase Experience Software aus!