E-Mails nach dem Kauf als Maßnahme zur Kundenbindung

Dein Guide zu Post-Purchase E-Mails für Online Shops

Möchtest du deine Kundentreue steigern und deinen Umsatz mit E-Mails nach dem Kauf ankurbeln? Damit bist du nicht alleine! Für viele Unternehmen bedeutet Kundenbindung sehr viel, oder steht sie sogar an erster Stelle. Und zurecht!

Laut E-Commerce Experten beträgt die Chance, einen bestehende Kunden zum Wiederholungskauf zu motivieren bei 60-70%. Im Vergleich dazu liegt die Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen, nur bei 5-20%.

Doch wie motiviert man bestehende Kunden dazu, erneut eine Bestellungen abzuschließen? Viele Online-Shop-Besitzer verwenden dafür eine automatisierte E-Mail Kampagne nach dem Kauf. Sie zählt zu den nachgewiesen effektiven Kundenbindungsmaßnahmen, die mit Hilfe von Cross-Selling auch den Umsatz erhöhen können.
In diesem Artikel findest du Informationen zu den folgenden Arten der Kundenbindung:

• E-Mails nach dem Kauf als Teil der Kundenbindungsstrategie
• Warum E-Mails nach dem Kauf umsatzsteigernd sind
• Wie du mit 8 verschiedenen E-Mails nach dem Kauf deine Ziele erreichen kannst.

Was sind E-Mails nach dem Kauf?

Die Post-Purchase E-Mail Strategie ist eine der klassischsten Maßnahmen zur Kundenbindung. Sie sind personalisierte Nachrichten, die Kunden nach einer Bestellung im Online-Shop erhalten.

Kurz gesagt: Mit diesen E-Mails informierst du deine Kunden über wichtige Schritte im Bestellverlauf. Dazu gehören in erster Linie die Bestell- und Versandbestätigungen.
In zweiter Linke aber auch alles, womit du neue Kunden zu deiner Marke willkommen heißt, wie z.B. Produktinformationen und Neuigkeiten. Mit besonderen Deals oder Anfragen zur Bewertung verbesserst du nicht nur die Kundenerfahrung. Du baust damit auch eine langfristige Beziehung zu deinen Kunden auf.

Wie sorgst du mit deinen E-Mails nach dem Kauf für positive Erfahrungen?

• Achte auf das richtige Timing. Sende deine E-Mails zu logischen Zeitpunkten, im richtigen Tempo und innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
• Biete Mehrwert. Gehe direkt proaktiv auf aktuelle Anliegen deiner Kunden ein, wie z.B. bei Verspätung: „Wo ist meine Bestellung?“.
• Mach’s persönlich. Stimme deine Nachrichten auf die Umstände, Bedürfnisse und Interessen deiner Kunden ab.
• Benutze verschiedene Kanäle. Wenn du E-Mails, SMS und Push-Mitteilungen sendest, kann der Kunde keine Mitteilung übersehen.
• Automatsiere wenn möglich. Nutze Tools, um die Kommunikation nach dem Kauf auch für dich einfacher, effizienter und effektiver zu gestalten.
• Frage um Feedback. Bitte deine Kunden um Feedback zu ihren Einkaufserfahrungen, um wertvolle Informationen für zukünftige Verbesserungen zu erhalten.

Nach dem Kauf ist es wichtig, eine gute E-Mail-Strategie zu haben. Diese Strategie sollte darauf abzielen, eine langfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Außerdem sollte sie sie dazu ermutigen, erneut bei dir einzukaufen.

Warum sind E-Mails nach dem Kauf so wichtig für die Kundenbindung?

Mangelnde Kommunikation ist eine der häufigsten Ursachen für Kundenbeschwerden in Online-Bewertungen. 77% der Ein-Stern-Bewertungen auf Trustpilot sind auf schlechte Erfahrungen nach dem Kauf zurückzuführen. Das kann deinem Geschäft sehr schaden.

Gute Kommunikation nach einer gelungenen Customer Journey macht aus einmaligen Kunden vielleicht zufriedene Stammkunden! Eine gute E-Mail-Strategie nach dem Kauf erhöht die Kundenzufriedenheit, indem sie moderne Kundenwünsche erfüllt.

• Klare Kommunikation. Wenn du Kunden nicht über den Bestellstatus informierst, entsteht Misstrauen und sie kaufen weniger bei dir. Sie werden dich auch weniger weiterempfehlen.
• Proaktiver Service. Deine Kunden möchten nicht nach Informationen fragen müssen. Sie erwarten, dass du automatisch wichtige Themen im Zusammenhang mit ihrer Bestellung ansprichst, wie den Versand.
• Gemeinschaftsgefühl. Die beliebtesten Marken vermitteln den Eindruck, dass die Menschen Teil von etwas Größerem sind. Das Versenden von interessanten Inhalten per E-Mail hat zwei Vorteile. Erstens stärkt es die Verbindung deiner Kunden zu deiner Marke. Zweitens fördert es ein Gemeinschaftsgefühl.
• Personalisierte Erfahrung. Laut Forbes geben Kunden bei Unternehmen mit personalisierter Erfahrung bis zu 500% mehr aus. Du kannst deine E-Mails nach dem Kauf mit datengesteuerten Tools anpassen. Dadurch schaffst du eine personalisierte Erfahrung für deine Kunden.

Hauptvorteile von Kundenbindung mit Post-Sales E-Mails

Durch die Implementierung einer effektiven E-Mail-Strategie nach dem Kauf profitiert dein E-Commerce-Geschäft von:

• Erhöhtem Kundenertragswert (Customer Lifetime Value oder CLV). Treue Kunden kehren immer wieder in deinen Shop zurück und generieren mehr Umsatz während ihrer Beziehung mit dir.
• Positive Bewertungen, die Vertrauen aufbauen. Zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen, die neue Kunden in deinen Shop locken.
• Empfehlungen, die neues Geschäft bringen. Wenn du deine Kunden nach dem Kauf beeindruckst, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie über deinen tollen Service sprechen.

Keine E-Mails an Kunden nach dem Kauf = verpasste Chance, ihre Treue zu fördern. Ein E-Mail-Verlauf nach dem Kauf ist eine gute Möglichkeit, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Dadurch kannst du sicherstellen, dass sie sich lange an deine Marke erinnern.

Die Basics der Kommunikation nach dem Kauf

Bevor wir dir einige Beispiele zeigen, erst noch etwas über die Grundlagen. Bei jeder Nachricht, die du an deinen Kunden sendest, darfst du die folgenden wichtigen Details nicht vergessen:

• Sprich deine Kunden bei ihrem Namen an. Setze einen gepasst höflichen, persönlichen Ton, der deine Nachrichten sofort einladend und freundlich wirken lässt.
• Verwende eine Markenvorlage, einschließlich deines Firmenlogos und der Farben. Eine konsistente und durchgängige Markenwahrnehmung verleiht deinem Unternehmen einen professionellen Eindruck.
• Füge deine Kontaktdaten hinzu. Mache es deinen Kunden leicht, dich bei Fragen zu kontaktieren. Zeige die Kontaktdaten deines Unternehmens, die Öffnungszeiten und/oder einen Link zu deiner Kundensupport-Seite an.
• Füge Links zu deinen Social-Media-Kanälen hinzu. Ermutige deine Kunden, dir in den sozialen Medien zu folgen. Dadurch verpassen sie keine Neuigkeiten über die Marke.
• Füge rechtlich verpflichtete Möglichkeiten zur Abmeldung hinzu. Du solltest es Kunden einfach machen, sich von zukünftigen Marketing-E-Mails abzumelden.
• Auch wenn du das nicht gerne siehst. Es ist nämlich gesetzlich vorgeschrieben in der EU, den USA und anderen Ländern.
• Lokalisiere deine Inhalte. Passe deine Kommunikation nach dem Kauf an die Sprache und kulturellen Vorlieben deiner internationalen Kunden an. Damit zeigst du ein höheres Maß an Verständnis und Respekt, was einem viel positieveren Kauferlebnis zugute kommt.

8 Beispiele für wirkungsvolle E-Mails nach dem Kauf

Du kennst nun die Vorteile. Aber wie erstellst du selbst gute Post-Purchase E-Mails? Hier sind 8 E-Mail-Arten nach dem Kauf, die dir den Einstieg zu erleichtern.

1. Bestellbestätigungs-E-Mail

Der erste Kontaktpunkt nach der Bestellung, ist deren Bestätigung. Es ist eine gute Gelegenheit, den Ton für alle zukünftigen Kontaktmomente zu setzen.

Du zeigst den Kunden, dass sie richtig entschieden haben, indem du den Inhalt der Bestellung nochmal auf die Reihe setzt. Biete auch direkt eine personalisierte Bestellverfolgung an, die den Stil deiner Marke reflektiert. Folgendes sollte weiters enthalten sein:

• Ein Dankeschön. Eine großartige Möglichkeit, deine Wertschätzung zu zeigen.
• Zusammenfassung wichtiger Informationen. Wiederhole zumindest die Liste der gekauften Produkte, die eingegebene Adresse und den Bestellbetrag.
• Links zu den Produktseiten der gekauften Produkte. Das kann hilfreich sein für das Finden von Produktdetails. Je einfacher du es deinen Kunden machst, zu deinem Shop zurückzukehren, desto besser.
• Links zu anderen hilfreichen Ressourcen. Füge zum Beispiel den Link zu deiner FAQ hinzu.
• Hinweis auf erwartete Versandtermine. Das Erwartet dein Kunden natürlich. Die Informationen auf deiner Website sollten mit den Versandzeiten übereinstimmen, um Verwirrung zu vermeiden und Vertrauen zu behalten.

2. Versandbestätigungs-E-Mail

Als Nächstes ist es an der Zeit, die Vorfreude mit einer der Versandbestätigung zu erhöhen. Kunden wollen natürlich nur allzu gerne hören, dass ihre Bestellung unterwegs ist.
Achte dabei auf:

• Einen fröhlichen, aufgeregten Ton. Beginne z.B. mit: „Großartige Neuigkeiten! Deine Bestellung ist unterwegs.“
• Versand- und Lieferdetails. Gib alle wichtigen Tracking-Details an. Dazu gehört ein Link zu deinem eigenen Tracking-Portal. Kunden können dort den Lieferstatus in Echtzeit überprüfen.
• Vorfreude aufbauen. Füge Links zu verwandten Inhalten hinzu, wie FAQs oder Blog-Beiträge, die mit dem bestellten Produkt zusammenhängen. Das bestätigt, dass der Kunde richtig entschieden hat und steigert die Vorfreude.

3. Bewertungsanfrage-E-Mail

Nachdem dein Kunde die Bestellung bekommen hat, ist es an der Zeit, nach einer Bewertung zu fragen. Kundenbewertungen auf deiner Website oder Plattformen wie Google Places oder TrustPilot schaffen Vertrauen und locken neue Kunden an.

Hier sind einige wichtige Details, die du beachten solltest:

• Personalisiere. Neben der Begrüßung mit dem Namen des Kunden solltest du auch ein paar Details zur letzten Bestellung erwähnen. Zum Beispiel: „Vielen Dank nochmals für deine kürzliche Bestellung von [PRODUKTNAME].“
• Wähle den Zeitpunkt. Sende die Bewertungsanfrage erst, nachdem du sicher bist, dass der Kunde seine Bestellung erhalten hat. Der beste Zeitpunkt dafür ist zwischen 7 und 30 Tagen nach dem Empfangsdatum.
• Halte es kurz und einfach. Du bittest den Kunden um einen Gefallen, daher sollte deine Nachricht einfach und schnell lesbar sein.
• Deutlicher Call-to-Action. Ein gut sichtbarer Button mit einer klaren Handlungsaufforderung wie z.B. „Jetzt bewerten“ sollte zur bevorzugten Bewertungsplattform leiten.

Willst du mehr wissen über das Schreiben von effektiven Bewertungsanfragen? Lies dann unseren Leitfaden zum Thema Kunden um Bewertungen bitten.

4. E-Mail mit Anleitungen zur Produktverwendung

Verbessere das Kundenerlebnis nach dem Kauf, indem du nützliche Anleitungen und wissenswerte Details zum gekauften Produkt sendest. Das fördert die Beziehung und ermutigt dich, deine Website zu besuchen. Dadurch können Kunden mehr über deine Marke und Produkte erfahren.

Folgendes sollte enthalten sein:

• Den Kontext setzen. Bedanke dich erneut für die jüngste Bestellung des Kunden und erwähne die Produkte beim Namen. Erkläre, dass du diese E-Mail sendest, um ihnen zu helfen, das Beste aus ihrem Produkt herauszuholen. Zum Beispiel: „Für einen guten Start mit deinem neuen [PRODUKTNAME] schicken wir dir hilfreiche Infos.“
• Relevante Links einfügen. Sende nützliche Info, wie z.B. eine Handleitung lieber als Link. Wenn du sie als Anhang sendest, verpasst du die Gelegenheit deine Kunden erneut zu deinem Shop zu leiten.
• Halte das Gespräch am Laufen. Stelle die Erreichbarkeit des Kundendienstes in den Mittelpunkt. Wenn das auf dich zutrifft, sag deinen Kunden, dass sie dich auch über Social Media erreichen können.

5. Gib Rabatt auf zukünftige Ankäufe

Das Verschicken von persönlichen Rabattcodes und Sonderangeboten zeigen Wertschätzung und machen Kunden zu echten Insidern. Und dieses Zugehörigkeitsgefühl erhöht die Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Kaufs.

So gehst du vor:

• Sei spezifisch. Wie hoch ist der Rabatt? Bis zu welchem Datum ist er gültig? Füge einen Link hinzu, der den Rabatt bereits auf den Warenkorb anwendet.
• Nutze die „Fear of Missing Out“ (FOMO). Das ist ein mächtiger Motivator für Kaufentscheidungen, insbesondere wenn du bereits das Vertrauen des Kunden gewonnen hast. Perfekt dafüur sind Formulierungen wie „nur für begrenzte Zeit“ oder „jetzt ist die perfekte Gelegenheit“. Kunden werden dann sanft motiviert, sofort zu handeln.
• Sei transparent. Füge Links zu allen rechtlichen Details wie die Geschäftsbedingungen hinzu. Auch wenn sie nicht gelesen werden, verstärkt das das Vertrauen in deine Marke.

6. E-Mails zur Förderung von erneuten Käufen

Um deine Kunden langfristig zu binden, solltest du sie über neue Produkte am Laufenden halten. Dies schafft eine weitere Gelegenheit, den Kunden zurück auf deine Website zu ziehen.

So gehst du vor:

• Wähle den Zeitpunkt deiner Nachrichten sorgfältig. Warte mindestens einen Monat, bevor du deine Kunden über neue Produkte informierst. Dies gibt ihnen Zeit, das Produkt, das sie bereits gekauft haben, zu genießen.
• Stimme das Angebot ab. Kündige neue Produkte, Zubehör oder ergänzende Produkte an, die sich auf die vorherigen Einkäufe des Kunden beziehen. Denke daran, dass Kunden fast 7-mal wahrscheinlicher auf ein personalisiertes Angebot klicken als auf ein zufällig ausgewähltes. Mache es sozial.
• Verlinke zu Social-Media-Kampagnen oder User Generated Content. Damit zeigst du deine neuen Produkte auf eine überraschende oder unterhaltsame Weise.

7. Anmeldung für Newsletter und Treueprogramm

Ermutige Kunden, sich für deinen Newsletter oder dein Treueprogramm anzumelden. Sende dafür eine separate E-Mail. Das lenkt mehr Aufmerksamkeit auf diese Dienste.

So gehst du vor:

• Fasse die Vorteile zusammen. Füge eine Vorschau dessen hinzu, was sie nach der Anmeldung erwartet. Zum Beispiel „Verpasse nie mehr ein Update“ oder „Erhalte exklusive Rabatte nur für Abonnenten“.
• Erleichtere die Anmeldung. Füge einen klar gekennzeichneten Button „Anmelden“ hinzu, der den Kunden zu deiner Anmeldeseite leitet. Frage nur das Minimum an Informationen vom Kunden, um den Anmeldeprozess nicht zu kompliziert zu machen.

8. Kundenzufriedenheitsumfrage-E-Mail

Anders als die Bewertungsanfrage, ist eine schnelle Zufriedenheitsumfrage der perfekte Weg, direkt Feedback vom Kunden zu erhalten. Damit gewinnst du wertvolle Erkenntnisse, um deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Außerdem baut es auch Vertrauen auf, indem du deinen Kunden zeigst, dass dir ihre Meinung wichtig ist.

Hier sind ein paar Tipps, wie du die Kundenzufriedenheit messen kannst:

• Halte es kurz und einfach. Kunden opfern ihre kostbare Zeit, um dir zu helfen, dein Business zu verbessern. Sei darum höflich und prägnant.
• Sorge dafür, dass es sich um den Kunden dreht. Erinnere deine Kunden daran, dass ihr Feedback dir hilft, ihnen einen besseren Service zu bieten.
• Manage die Erwartungen. Gib deinem Kunden eine transparente, realistische Angabe darüber, wie lange die Umfrage dauert. Anstatt „unsere kurze Umfrage“ zu sagen, kannst du besser „unsere 2-minütige Umfrage“ sagen.
• Füge eine klare Handlungsaufforderung hinzu. Ein Button mit einem deutlichen Call-to-Action hilft den Kunden direkt zur Umfrage zu leiten.

Steigere deine Kundenbindung mit Post-Purchase E-Mails

Pflege deine Kundenbeziehungen. Damit legst du den Grundstein für eine treue Kundenbasis. Die sorgt für wiederholte Geschäfte, positive Kundenbewertungen und Mund-zu-Mund Reklame. Und das ist auf jeden Fall gut für deinen Net Promoter Score (NPS).

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