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Reibungslose Lieferungen tragen zu einem guten Kundenerlebnis bei, daran besteht kein Zweifel. Tatsächlich bestellt 85% der Onlineshopper kein zweites Mal, wenn sie einmal eine schlechte Liefererfahrung gemacht hat.

Aber wie kannst du die hohen Erwartungen deiner Kunden erfüllen? Wir verraten es dir.

Diese Erwartungen musst du bei der Lieferung erfüllen, um Kunden des 21. Jahrhunderts abzuholen

Kunden wünschen sich heute, dass deine Ware schnell, korrekt und transparent geliefert wird. Ein paar der wichtigsten Erwartungen sind:

  • Schneller statt günstiger: 48 % der befragten Personen erhalten ihre Pakete lieber so bald wie möglich, anstatt Geld zu sparen. Sie sind also durchaus bereit, etwas mehr für eine schnelle Zustellung auszugeben.
  • Personalisierte Erfahrung: Deine Kunden wünschen sich individuelle Lieferoptionen, wie zum Beispiel eine flexible Zeitplanung bei der Lieferung oder den Versand an eine Abholstation.
  • Effektive Kommunikation: Deine Kunden erwarten außerdem von dir, dass du sie über Zustellupdates per E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen immer auf dem Laufenden hältst und deine Pakete bereits beim ersten Versuch zugestellt werden.

Diese Lieferzeiten erwarten Verbraucher (je nach Produktkategorie) Diese Folgen haben schlechte Liefererfahrungen für deinen Onlineshop

Negative Erfahrungen mit der Lieferung können deinem Unternehmen nachhaltig schaden. Hier sind zwei Beispiele, was passieren könnte:

  • Höhere Kosten: Die Zustellung auf der letzten Meile macht 53 % der Versandkosten aus. Wenn bei der Lieferung etwas schief geht und du ein Paket erneut verschicken oder beschädigte Produkte ersetzen musst, schießen die Kosten stark in die Höhe.
  • Schlechter Ruf: Unzufriedene Kunden schreiben schlechte Bewertungen. Das kann potenzielle Neukunden abschrecken und dem guten Ruf deines Unternehmens schaden.

Gründe für eine schlechte Liefererfahrung

Bevor du langfristig etwas verbessern kannst, musst du erst einmal wissen, warum schlechte Liefererfahrungen überhaupt entstehen. Häufige Ursachen sind unter anderem:

  • Verspätete Zustellung: Wenn ein Paket später eintrifft als erwartet, ärgert das deine Onlineshopper. Zumal im Durchschnitt nur 4 von 5 Personen über Verzögerungen informiert werden.
  • Verpasste Lieferung: Schlechte Koordination oder Kommunikation führen dazu, dass Pakete nicht beim ersten Mal zugestellt werden können.
  • Schlechte Verpackung: Wenn du deine Ware nicht ordentlich verpackst, kann es sein, dass sie beschädigt oder zumindest weniger ansehnlich bei der Kundschaft eintrifft.
    Falsche Bestellung ausgeliefert: Fehler bei der Auftragsabwicklung untergraben das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kundschaft.

7 Tipps, wie du das Zustellerlebnis nach dem Kauf verbessern kannst

Tipp 1: Investiere in zuverlässige Paketdienste

Wähle deine Paketdienste nicht intuitiv aus, sondern aufgrund einer guten Datenbasis. Kosten, Paketgrößen und Zustellgeschwindigkeit sind wichtige Aspekte, die du berücksichtigen solltest.

Tipp 2: Biete beim Check-out mehrere Zustelloptionen an

44 % der Online-Käufer brechen den Kaufvorgang ab, wenn die von ihnen bevorzugte Liefermethode nicht verfügbar ist. Deshalb solltest du mehrere Optionen wie schnelleren Versand oder eine Lieferung an Abholstationen anbieten, um auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse einzugehen.

Tipp 3: Personalisiere das Liefererlebnis

Passe deine Lieferoptionen an die individuellen Kundenwünsche an, wie z. B. flexible Lieferzeiten oder bevorzugte Zustellorte. Personalisierung erhöht nicht nur den Komfort, sondern verbessert auch das allgemeine Kundenerlebnis.

Tipp 4: Biete automatische Tracking-Updates an, um die Kommunikation nach dem Kauf zu verbessern

Integriere ein zuverlässiges Tracking-System in deine E-Commerce-Plattform. Automatische Updates sollten sowohl dein Team als auch deine Kundschaft über den Bestellstatus informieren. Auf die Marke zugeschnittene und zuverlässige Post-Purchase Benachrichtigungen schaffen Vertrauen und ermöglichen eine schnelle Problemlösung.

Erfahre in unserem Blog über E-Mails nach dem Kauf mehr darüber, wie du deine Kommunikation verbessern kannst!

Tipp 5: Löse Lieferprobleme proaktiv

Verlasse dich nicht ausschließlich auf deinen Kundensupport, sondern nutze auch intelligente Versandsoftware wie Sendclouds Shipping Intelligence, um Verspätungen vorherzusagen, Lieferzeiten zu schätzen und automatisch über Zwischenfälle informiert zu werden. Diese Integration verbessert die Effizienz und steigert die Kundenzufriedenheit.

Tipp 6: Optimiere dein Retouren-Erlebnis

Ein effizienter und einfacher Retourenprozess ist für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Biete klare Anweisungen, flexible Rückgabeoptionen und schnelle Rückerstattungen, um die Kundenzufriedenheit auch dann zu gewährleisten, wenn etwas nicht wie geplant verläuft.

Tipp 7: Behalte die Performance deiner Lieferungen im Auge

Bewerte regelmäßig die Leistung deiner Paketdienste und führe ein Benchmarking durch. Dabei solltest du sicherstellen, dass sie ihre SLAs und deine Lieferstandards auch wirklich einhalten. So kannst du klügere Entscheidungen für deine Versandstrategie und Partnerschaften treffen.

Zitat: „Mit Shipping Intelligence können wir endlich unseren gesamten Lieferprozess kontrollieren. Seitdem wir Lieferprobleme proaktiv kommunizieren, ist unser CSAT um 5 % gestiegen und unsere Trustpilot-Bewertung hat sich in sechs Monaten um 0,3 Sterne verbessert!“ – Alex Formicola, Customer Experience bei Rosefield

Steigere die Kundenbindung, indem du Liefererfahrungen auswertest und verbesserst

Das Zustellerlebnis deiner Kundschaft zu verbessern kann eine wahre Mammutaufgabe sein – vor allem, wenn du das Gefühl hast, bis zu einem gewissen Grad von den Paketdiensten abhängig zu sein.

Aber du kannst Problemen durchaus vorbeugen! Lass dir Zeit bei der Suche nach einem idealen Paketdienst, verschaffe dir regelmäßig Einblick in den Versandprozess und optimiere die Kommunikation mit deiner Kundschaft.

Am allerwichtigsten ist, dass du dich auf Daten verlässt anstatt auf Intuition. Eine intelligente Versandplattform wie Shipping Intelligence von Sendcloud versorgt dich mit allen nötigen Daten und Integrationen, die du für dein tägliches Business benötigst.

Und rate mal, was dann passiert: Sobald du datengetrieben arbeitest, siehst du auch in kürzester Zeit Ergebnisse. Hier ein Beispiel von Rosefield Watches:

„Mit Shipping Intelligence können wir endlich unseren gesamten Lieferprozess kontrollieren. Seitdem wir Lieferprobleme proaktiv kommunizieren, ist unser CSAT um 5 % gestiegen und unsere Trustpilot-Bewertung hat sich in sechs Monaten um 0,3 Sterne verbessert!“ – Alex Formicola, Customer Experience bei Rosefield

Mit einem datengesteuerten Tool zur Entscheidungsfindung wie Sendclouds Shipping Intelligence und unseren 7 Strategien wird sich deine Liefererfahrung und Kundentreue im Nullkommanichts verbessern!

Johanna Menzel

As a content marketing specialist, Johanna writes educational and compelling content for Sendcloud. With her many years of experience in the B2B SaaS e-commerce sector and as a grammar and word nerd, she refines content to help 25,000 online stores take their shipping processes to the next level.

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